高效溝通及技巧精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇高效溝通及技巧范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

動作姿勢方面，與患兒及家屬交流時要保持禮貌得體的動作，手勢動作優(yōu)美得體，避免指手畫腳、拉拉扯扯引人反感，避免傷害患兒自尊心或者讓家屬產(chǎn)生厭煩情緒，營造和諧優(yōu)質(zhì)的溝通氛圍。在與患兒溝通過程中，要注意保持合理距離，避免過度接近患兒產(chǎn)生壓迫感或者距離過近引起不適，根據(jù)患兒身心狀態(tài)選擇合適距離進行溝通接觸，在與患兒交流時，要充滿耐心，視線與其平行，或采取蹲位以達到較好的溝通效果。面部表情方面，護理人員要避免個人露出害怕、厭惡、恐慌、緊張等情緒以免影響患兒及家屬的心理狀態(tài)，通過溫柔微笑、得體動作消除患兒及家屬的陌生感，建立信任關(guān)系，若有特殊需要可佩帶口罩，大部分情況下宜選擇微笑以盡快在短時間內(nèi)縮短護患距離，營造安全、愉快的溝通氛圍，及時了解患兒及家屬心理給予相應(yīng)護理。

2兒科護理中肢體語言溝通的應(yīng)用

對于兒科護理工作人員而言，要積極提升自身肢體語言溝通能力與技巧應(yīng)用水平，在日常護理工作中為患兒提供更好的護理康復(fù)服務(wù)，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，以減少各類護理糾紛事件的發(fā)生率。為探究肢體語言溝通在改善患兒醫(yī)囑依從性、接受度及家屬的滿意度方面的效果，江麗娜以120例患兒做研究對象進行分組對比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)實施優(yōu)質(zhì)肢體語言溝通的觀察組患兒在完全抵觸、部分抵觸和絕對接受方面表現(xiàn)較為出眾，患者家屬滿意度也較高，意味著肢體語言溝通技巧的有效運用可顯著提升家屬滿意度及患兒遵醫(yī)囑度、接受度，有助于兒科護理工作質(zhì)量的改進。

采取肢體語言溝通配合語言溝通模式顯著提升了患兒家屬對護理人員技術(shù)操作的滿意度及服務(wù)滿意度，二者的有機結(jié)合可顯著穩(wěn)定患兒情緒，有利于和諧護患關(guān)系的構(gòu)建，但是對于護理人員提出了更高的要求，要求其加強自身職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)與自身修養(yǎng)，以便更好的完成日常護理工作。兒科臨床護理中肢體語言溝通的目的是為了更好的掌握患兒的病情與身心需求，以減少與家屬之間的溝通問題與糾紛，所以有效肢體溝通語言技巧的應(yīng)用可顯著改善與患兒及家屬之間的關(guān)系，有利于雙方更快的構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的溝通橋梁、營造良好的醫(yī)療氛圍，有利于患兒治療護理工作的順利進行。護理人員要將進一步提升個人肢體語言溝通技巧作為重要職業(yè)技能進行掌握，通過提升溝通技巧以改善護患關(guān)系，減少兒科護理工作中與患兒的溝通障礙，從而提升自身工作效果與質(zhì)量。兒科患兒本身受身心特征影響，無法很好地表達自己，肢體語言溝通因此有了較大的應(yīng)用空間與較高的應(yīng)用價值，可有效消除兒童抵抗情緒，提升臨床的完全依從率。

兒科護理臨床工作中，肢體語言溝通的價值越來越凸顯，肢體語言溝通配合常規(guī)語言溝通聯(lián)合應(yīng)用效果顯著，在改善兒科治療護理工作現(xiàn)狀方面有積極意義，因此值得在臨床中大力推廣應(yīng)用。比起常規(guī)兒科護理措施，加入肢體語言溝通之后，患兒能夠更加準確、高效的配合護理人員完成治療護理工作，增強醫(yī)護人員與患兒之間的親切感，尤其是嬰幼兒治療護理中可有效改善工作情況，為判斷治療護理效果提供了有效判斷指標。肢體語言的采用可降低患兒在陌生醫(yī)療環(huán)境下產(chǎn)生的緊張感與恐懼感，在與醫(yī)護人員的溝通過程中建立安全與信任關(guān)系，并配合護理做到積極完成治療，因此在兒科護理工作中要通過與患兒及家屬的有效溝通，配以整潔大方的衣著、親切的微笑與眼神、適當(dāng)?shù)膭幼鱽硖嵘o理人員在其心目中的形象，以提升護理人員工作熱情、改善護患關(guān)系、提升護理工作質(zhì)量。

篇(2)

【關(guān)鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧

1 護患溝通的影響因素

1.1 護理人員因素

（1）缺乏法律意識：傳統(tǒng)護理工作傳、幫、帶，因此，導(dǎo)致新護士法律意識淡漠，且護士習(xí)慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護理相關(guān)法律問題，對一些可能引發(fā)護患糾紛認識不足。

（2）信息編碼不全 護士在與患者進行交流時，使用專業(yè)術(shù)語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉(zhuǎn)歸。

（3）缺乏洞察力 護理人員素質(zhì)差異，導(dǎo)致部分護士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達內(nèi)在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。

（4）缺乏以人為本意識：部分護士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務(wù)，未將患者當(dāng)做整體人對待，僅僅是實施護理措施對象，沒有把優(yōu)質(zhì)護理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內(nèi)心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護理工作中，護理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應(yīng)有的溝通技巧，站在本我的出發(fā)點以患者的疾病為出發(fā)點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內(nèi)心的心理需求，導(dǎo)致患者的不理解與接收，達不到護患信息的共識，易導(dǎo)致各種護理糾紛的發(fā)生。

（6）培訓(xùn)力度不夠：醫(yī)院有培訓(xùn)或流于形式，讓護理人員不能充分認識護患溝通重要性，將所學(xué)溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業(yè)倦怠：研究表明，工作領(lǐng)域中存在的諸多負性因素會直接影響護士的心理和行為，嚴重導(dǎo)致護士職業(yè)倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養(yǎng)差異，導(dǎo)致語言表達能力差異和溝通技巧欠缺，關(guān)鍵內(nèi)容，核心問題表述不清，致使同一個內(nèi)容，在不同人員之間產(chǎn)生不同解釋，使患者及家屬產(chǎn)生懷疑，為護患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護理工作任務(wù)重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環(huán)境，精神高度集中容易導(dǎo)致護患溝通不及時。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應(yīng)激狀態(tài)：患者生病住院，心理角色未做好調(diào)整，身體疾病痛苦，導(dǎo)致內(nèi)心的焦躁不安，且都認為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應(yīng)治療，會將心理的情緒、不滿引發(fā)在護理人員身上，造成不必要護理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護意識強，對醫(yī)療保健要求提高，⑵對醫(yī)療工作的高風(fēng)險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發(fā)重病家屬的心理狀態(tài)不穩(wěn)定，⑷有時對醫(yī)療上的意見不直接指向醫(yī)生發(fā)泄而轉(zhuǎn)移到護士身上出現(xiàn)護患矛盾。

（3）醫(yī)患雙方存在認知差異：醫(yī)患之間由于專業(yè)知識不同，對疾病認識存在相應(yīng)差異。當(dāng)前醫(yī)療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導(dǎo)致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發(fā)生內(nèi)似情況，極易造成醫(yī)患糾紛。

2 護患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達要適宜

護士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當(dāng)，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產(chǎn)生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會

（1）掌握說話藝術(shù)：護理人員在與患者溝通時，講究語言藝術(shù)。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護患溝通中要始終報有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進入患者的內(nèi)心世界，為患者解決其內(nèi)心真實需要。

2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護患交流

（1）適宜面部表情：護理人員應(yīng)學(xué)會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達；護理人員在與患者交談時注意身體語音的表達，可增進護患之間的關(guān)系，同時要學(xué)會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進行護患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護理人員應(yīng)以嫻熟、精湛的專業(yè)技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應(yīng)與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應(yīng)對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態(tài)，積極配合治療。

綜上所述，由于護理人員長期與疾病患者相處，導(dǎo)致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應(yīng)付繁重日常工作，語音多傾向簡單，缺少個性化語言服務(wù)對象，同時存在醫(yī)患認知存在差異等因素，若不及時進行有效溝通，極易引發(fā)護患糾紛，要實現(xiàn)有效護患溝通，護理管理者加大培訓(xùn)力度，讓護理人員真正認識到護患溝通是護理工作的核心內(nèi)容，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。

篇(3)

【關(guān)鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02

相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導(dǎo)致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓(xùn)，采用科學(xué)的方法培養(yǎng)護理人員的溝通意識和溝通能力以服務(wù)患者，旨在有效護患溝通技巧培訓(xùn)下杜絕護理錯誤的出現(xiàn)，提高護理質(zhì)量，減少護患糾紛的發(fā)生，此項培訓(xùn)應(yīng)用后收效顯著，特報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內(nèi)注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識：組織護理人員進行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，護理人員通過自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，增強自身護理知識素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務(wù)的溝通流程并予以規(guī)范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質(zhì)和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質(zhì)量，是否在有效期內(nèi)等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執(zhí)行無菌操作；④個性指導(dǎo)：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質(zhì)適當(dāng)調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項，用藥指導(dǎo)內(nèi)容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應(yīng)和藥物不良反應(yīng)[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務(wù)溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應(yīng)使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業(yè)化術(shù)語和省略語，語調(diào)溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導(dǎo)“微笑暖人心”服務(wù)，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評價指標

統(tǒng)計護患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前的一年進行比較；設(shè)計門診輸液室患者滿意度調(diào)查問卷，在患者離院前進行調(diào)查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計，計數(shù)資料應(yīng)用字2檢驗， P

2 結(jié)果

由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓(xùn)前的69.2%的合格率提高到培訓(xùn)后的92.3%。護患糾紛發(fā)生率由培訓(xùn)前的0.07%降低到培訓(xùn)后的0.02%。上述評價指標在培訓(xùn)前后比較具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。

護士與患者的溝通是提高和改進醫(yī)療、護理質(zhì)量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學(xué)習(xí)的。溝通時代已經(jīng)來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質(zhì)以及技術(shù)水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學(xué)習(xí)和實踐操作訓(xùn)練，借他人之長以補己之短。患者對護理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應(yīng)該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術(shù)，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻

[1]金蔚英.淺談醫(yī)院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J].護理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.門診注射室護士與病人的溝通技巧[J].首都醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2008，28（7）：3-4.

[3]冉啟瓊，劉應(yīng)梅.護患溝通技巧在普外科的應(yīng)用體會[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2010，29（6）：154.

[4]章萍.淺談門診輸液護士的壓力應(yīng)對[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2011，15（20）：643-644.

篇(4)

法律意識淡薄，護理記錄不規(guī)范:護理工作者在兒科日常的護理工作中，往往缺乏法律意識，特別是衛(wèi)生醫(yī)療方面相關(guān)的法律意識，這就直接影響到了日常護理工作中的行為。當(dāng)與患者及家屬交往時，對自身的行為過失容易忽視，缺乏自我保護意識。

在日常的護理中，容易使個人因素造成不良影響和糾紛。當(dāng)患兒病情發(fā)生變化時，護理工作者沒有及時記錄其變化，隨著患兒病情發(fā)展變化，缺乏完整的患兒入院時間、具體用藥、搶救經(jīng)過、生命體征記錄等護理文件，從而造成護患糾紛。

溝通技巧的缺乏:在兒科護理工作中，護理工作者需要有良好的溝通技巧，嫻熟的和患兒家屬溝通，護患溝通不暢是很多護患糾紛發(fā)生的直接原因。而這其中又包括溝通時的態(tài)度、語氣及方式。護理工作者在受到自身和外界環(huán)境不良的影響時，極易采用不當(dāng)?shù)姆绞健⒉欢Y貌的態(tài)度及生硬的語氣，對患兒及其家屬的不理解、不耐煩，這些都易造成呼喚糾紛的發(fā)生。

醫(yī)院的方面:患者在醫(yī)院看病治療，必須經(jīng)過規(guī)定的種種程序，涉及多個科室部門，程序繁蕪復(fù)雜，這也會成為護患糾紛的原因。再者，不合理、不透明的收費也常常引起護患糾紛;在使用新的治療方法和新的藥品時，往往會增加費用，如果提前沒有和家屬溝通，也容易導(dǎo)致護患糾紛。改進與對策提高責(zé)任意識，做好護患的良好溝通:加強護理工作者的職業(yè)道德培養(yǎng)，以負責(zé)任的態(tài)度來為患者服務(wù);與此同時，要對患者及其家屬的心理特征進行了解，并表示理解和支持，與患者及其家屬進行充分溝通，對其需求進行了解并盡可能給予滿足，以得到他們的支持和配合。對于患者的疑問，要給出誠懇的、積極的回答，建立信任感和安全感。

提高專業(yè)水平:對于護理工作者，要通過加強培訓(xùn)和教育是減少護患糾紛的重要途徑。對于年輕的護理工作者，通過嚴格的"三基、三嚴"訓(xùn)練，要求其理論知識扎實，對各種疾病的發(fā)生發(fā)展有充分的了解;臨床操作嫻熟，對各種兒科的臨床操作熟練掌握。

提高法律意識，完善工作制度:護理工作者在工作中要不斷加強學(xué)習(xí)法律知識特別是與醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的法律知識，來提高自己的法律意識。在日常的工作中，從法律的角度來分析護患糾紛，提高了防范意識和保護自己。對于護理工作制度，必須嚴格執(zhí)行，以此提高護理質(zhì)量和避免糾紛的發(fā)生。

堅持以人為本，轉(zhuǎn)變護理觀念:在日常的護理工作中，要堅持"以人為本"的理念，不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量。在具體的工作中要體現(xiàn)出以人為本的精神，不斷提高自己的護理服務(wù)，對于患兒及其家屬的護理要求要理解，要以和藹可親的態(tài)度來進行護理工作，確保安全和高效的，嚴格按照規(guī)范的護理流程優(yōu)質(zhì)高效的完成各項護理工作。

篇(5)

筆者有興于2006年4月份到S品牌具有野狼團隊稱號的菏澤辦事處參觀學(xué)習(xí)一段時間，在此期間筆者通過對S品牌菏澤辦事處日常工作管理的耳聞目睹，真正的認識到了什么是高效能團隊的成功基因。

基因一：團隊管理的三個要素 ——目標管理、時間管理、績效管理

目標管理、時間管理、績效管理并稱為團隊管理的三要素，李凡是團隊管理的高手，對團隊管理的三個要素掌握的可謂爐火純青，通過一次營銷例會就可見一斑：

場景一]

時間：2006-4-1；

地點：S品牌菏澤辦事處

人物：全體業(yè)務(wù)人員（李凡、業(yè)務(wù)員12人、內(nèi)勤 小高、商 王經(jīng)理）

任務(wù)：區(qū)域月度工作例會

會前：核實與會人數(shù)

時間管理——強調(diào)日常工作的準時性；

績效管理——通報、處罰遲到者。

會議內(nèi)容紀要：

1、 市場人員的5分鐘述職報告：

目標管理——跟進落實人員日常工作目標的明確性；

2、 3月份工作要求跟進及銷售完成情況通報（分3月15日與3月31日兩批）：

目標管理——任務(wù)達標核實；

時間管理——工作執(zhí)行進度跟進，強調(diào)計劃執(zhí)行的穩(wěn)定性，時間過半，任務(wù)過半；

3、 當(dāng)前市場問題通報：

績效管理——日常工作獎懲項

4、 4月份工作安排：

目標管理——制定下月工作目標；

5、 本月考評數(shù)據(jù)、流程及最終結(jié)果通報：

績效管理——透明的績銷考核流程。

6、 培訓(xùn)：

在這樣一個簡短的月度銷售例會的召開組織過程中，李凡的管理措施就涉及到了2個時間管理項，3個目標管理項，3個績效管理項。當(dāng)然，這是一個成功的月度銷售例會，它的成功不僅僅在于會議召開的過程，更在于對整體市場銷售的一個推動，對整體銷售市場人員的一個素質(zhì)的提升。

基因二：團隊效率提升的保證 ——培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進

李凡不僅是一個管理高手，而且是一個帶團高手。他經(jīng)常能夠通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進三個步驟來保證其團隊效率的提升。我們通過他對新業(yè)務(wù)人員的一次培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進過程可以獲得深刻的認識。

[場景二] 新業(yè)務(wù)上崗培訓(xùn)安排

人物：李凡、小劉（業(yè)務(wù)骨干）、小胡（新聘員工）

小胡是剛剛被公司分配來的一位大學(xué)生，屬于一名知識型員工，理論知識掌握比較多，但缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗。李凡考慮的小胡的實際情況，首先了解了小胡在公司總部接受的培訓(xùn)項目：公司概況、產(chǎn)品知識、崗位職責(zé)以及必要的銷售技巧培訓(xùn)；李凡認識到有必要針對銷售實戰(zhàn)對小胡進行4周左右的實戰(zhàn)培訓(xùn)。李凡為小胡指定具體的培訓(xùn)日程（見表一）。

表一：新聘員工培訓(xùn)日程安排：

時間培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容及方式過程指導(dǎo)培訓(xùn)跟進

第一周產(chǎn)品知識、市場運做方法培訓(xùn)培訓(xùn)市場調(diào)研方法，通過一周實地調(diào)研了解競品與本品的產(chǎn)品知識及市場運做模式。晨會安排具體調(diào)研項目，晚會指導(dǎo)。　周三全程陪同調(diào)研。每日上交調(diào)研日志，周末上交整體調(diào)研報告。

第二周客戶拜訪流程培訓(xùn)（室內(nèi)培訓(xùn)）拜訪9步驟、客戶溝通技巧、拜訪周期及技巧安排業(yè)務(wù)骨干小劉全程幫帶、指導(dǎo)。安排小胡晚例會總結(jié)拜訪收獲，大家點評。

第三周促銷活動安排培訓(xùn)促銷申請流程、促銷準備、過程控制、促銷結(jié)案填寫的培訓(xùn)李凡講解促銷申請流程與結(jié)案填寫，安排小胡跟進1周內(nèi)所有促銷活動。日常促銷巡視過程指導(dǎo)，幫帶，早會工作指導(dǎo)，晚會點評。

第四周日常銷售跟進培訓(xùn)合理庫存管理、區(qū)域內(nèi)導(dǎo)購管理、銷售報表使用李凡指導(dǎo)“1.5倍庫存”培訓(xùn)，由業(yè)務(wù)小劉指導(dǎo)報表填寫及導(dǎo)購管理技巧。銷售報表的檢查與核實，終端現(xiàn)場銷售指導(dǎo)。

在對小胡進行培訓(xùn)的整個過程中，李凡并沒有一味的進行枯燥的室內(nèi)培訓(xùn)，也沒有進行特意的培訓(xùn)課程安排，而是通過晨會、晚會一天兩次的工作例會以及業(yè)務(wù)人員的幫帶、個人的工作指導(dǎo)來實現(xiàn)，整個培訓(xùn)過程體現(xiàn)了李凡在團隊業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)上魅力，體現(xiàn)培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進在高效能團隊建立中的重要性。

基因三：高效能團隊?wèi)?yīng)有的組織氛圍 ——協(xié)作、溝通、學(xué)習(xí)

高效能團隊之所以高效，在于其團隊成員之間的協(xié)作、溝通、學(xué)習(xí)，促成團隊的協(xié)作、溝通、學(xué)習(xí)氛圍，是建立高效團隊的必要條件。李凡對這一觀點有著深刻的理解。

[場景三] 周末賣場的終端促銷活動安排

6：30　 菏澤辦事已經(jīng)聚集了很多員工，4名業(yè)務(wù)人員（2名市區(qū)業(yè)務(wù)、2名縣區(qū)業(yè)務(wù)）全部到齊另外還有4名商場導(dǎo)購（2名促銷賣場導(dǎo)購、2名相臨賣場導(dǎo)購），他們正在向外搬運宣傳物料，包括展柜、促銷品、條幅、海報以及宣傳品等等；

7：10　他們已4人（1市區(qū)業(yè)務(wù)與賣場導(dǎo)購帶領(lǐng)1縣區(qū)業(yè)務(wù)與相臨賣場導(dǎo)購）一組占領(lǐng)了室內(nèi)兩大賣場的最佳促銷位置；

7：30　賣場還沒有開門，他們已經(jīng)將條幅掛在路邊，展柜已經(jīng)整齊的拜訪在賣場的門口，海報、促銷品都已粘貼、擺放到位。

7：50　4名室內(nèi)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)準時的出現(xiàn)在了辦事處，準備晨會。

8：50　2名市區(qū)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)出現(xiàn)在促銷賣場了（2名縣區(qū)業(yè)務(wù)也已經(jīng)進入了自己的工作崗位）；

10：00　李凡出現(xiàn)在了一個賣場的展柜前，他正在觀察消費者對本次促銷的反映；

15：30　李凡出現(xiàn)在了另一個促銷賣場內(nèi)的產(chǎn)品堆頭前，他正在導(dǎo)購員進行溝通，了解當(dāng)日的銷售情況；

18：30　促銷活動的8名導(dǎo)購、業(yè)務(wù)人員已經(jīng)聚集在辦事處進行促銷總結(jié)、填寫銷售報表與促銷結(jié)案；李凡就現(xiàn)場巡視中發(fā)現(xiàn)的問題進行點評，并對如何提升現(xiàn)場促銷效果進行培訓(xùn)，大家認真的做著培訓(xùn)記錄。

周末終端促銷活動的安排，足見李凡在團隊管理過程中的強勢。他非常善于人員的團隊組合安排，給團隊人員以協(xié)作、溝通的機會，強化在工作中鍛造團隊，并適時的對團隊成員進行指導(dǎo)，給團隊成員以隨時進行學(xué)習(xí)提升的機會。

基因四：團隊持續(xù)高效的保障：制度、感染、激勵

有效的銷售制度的建立可以規(guī)范團隊行為，通過榜樣的樹立與銷售英雄的打造，可以感染你的營銷團隊持續(xù)上進，有效的獎懲激勵與褒貶激勵則可以持續(xù)推動你的團隊前進。制度、感染、激勵被稱為團隊持續(xù)高效的保障。李凡是這一管理思想的積極倡導(dǎo)者。

[場景四] S品牌菏澤地區(qū)辦事處布置

當(dāng)你走進S品牌菏澤辦事處，迎門墻上是菏澤辦事處的文化標語“發(fā)揚亮劍精神，打造野狼團隊”。左邊的墻上依次貼著“員工聘用管理規(guī)定”、“員工考勤管理規(guī)定”、“員工辭退與辭職管理規(guī)定” “員工績銷考核管理規(guī)定” “員工行為規(guī)范綱要” “銷售標兵評比標準” “業(yè)務(wù)人員晉級標準”；另一面墻上則是“**月份菏澤各業(yè)務(wù)片區(qū)銷售曲線圖”、“**月份銷售標兵的照片”、“**月份菏澤地區(qū)人員績效考核評分一覽表”等。簡潔、規(guī)范是我對菏澤辦事處的第一感覺，朝氣、上進是我對菏澤辦事處的第二感覺，競爭、回報是我對菏澤辦事處的第三感覺。

篇(6)

【關(guān)鍵詞】護士 健康教育 素質(zhì)

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護理學(xué)科的發(fā)展，以及人們生活水平的不斷提高，對現(xiàn)代護理的要求也越來越高，護理工作的對象已由單純的疾病護理轉(zhuǎn)向以“人”為中心的整體護理。根據(jù)病人身、心、社會、文化等需要提供全方位的優(yōu)質(zhì)護理。因此，護士不僅要具備豐富的臨床經(jīng)驗、精湛的護理技術(shù)，同時，更應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)，以全面提高護士的整體素質(zhì)，充分發(fā)揮健康教育的最大效能。

1 豐富的專業(yè)知識

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及護理專業(yè)本身的特點，要求護士不僅要有豐富的醫(yī)學(xué)知識和護理專業(yè)知識，同時還應(yīng)掌握醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、護理管理學(xué)、社會學(xué)、計算機知識及護理美學(xué)等邊緣學(xué)科知識，只有具備各方面的知識，形成扎實的業(yè)務(wù)功底，不斷提高自己的觀察能力和語言表達能力，隨時解答患者及家屬提出的各種問題，及時發(fā)現(xiàn)病人現(xiàn)存和潛在的健康問題，及時做好心理護理、用藥指導(dǎo)等疾病健康教育，以促進健康宣教和護理質(zhì)量的提高。

2 精湛的護理技術(shù)

護理技術(shù)操作是護士的基本功。護士不僅要有豐富的科學(xué)文化知識，還要有熟練的技術(shù)技能，熟練掌握基本護理、臨床各專科護理的各項技術(shù)操作規(guī)程，特別是各種急、危、重癥患者的搶救技術(shù)，要及時、準確、全面、高效完成各項護理工作。只有準確、熟練的護理技術(shù)才能減輕病人的痛苦，給病人以安全感和信任感，使病人的情緒處于良好的狀態(tài)，有利于疾病的轉(zhuǎn)歸和健康教育的進行。

3 良好的心理素質(zhì)

護士首先必須具備高度的同情心和責(zé)任感，要做到急病人所急，想病人所想。其次，要有沉著、冷靜、機智、果斷的品格，同時還要有穩(wěn)定的舉止，和氣的語言，文雅的談吐以及一定的忍耐力和自控能力。不要把生活、學(xué)習(xí)、工作中的煩惱發(fā)泄在病人身上，哪怕是病人沖撞自己，也要學(xué)會寬容、忍讓、諒解和傾聽。要有自我犧牲、大公無私和全心全意為人民服務(wù)的精神，待患者如親人，想患者所想，急患者所急，使患者對護理人員的服務(wù)感到滿意，感到在醫(yī)院就像在家一樣，心情舒暢，從而對護理人員產(chǎn)生一種敬重、親切的感情[2]。

4 良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德

護士應(yīng)與患者建立平等的護患關(guān)系。要做到互相信任、互相關(guān)心、互相愛護、互相尊重，樹立“人人為我，我為人人”的思想，良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德可以使患者感受到護士對他的關(guān)心、信任和溫暖，為病人創(chuàng)造良好的心理和生理環(huán)境，以使病人的身心盡可能處于接受治療和康復(fù)的最佳狀態(tài)。同時也促進了和諧、合作型護患關(guān)系的建立，幫助病人及早進入角色，有利于護理程序的實施，充分發(fā)揮健康教育的最大效能。

5 良好的語言修養(yǎng)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求護士對病人進行全身心的整體護理。健康教育主要是通過語言交流來實現(xiàn)的。熱情和藹的語言有利于患者戰(zhàn)勝疾病的信心，在某種程度上還可以起到藥物所起不到的作用。相反，語言粗俗、態(tài)度冷漠，會影響病人的情緒。因此，護士在進行健康教育的過程中，要注意自己的語言、行為、態(tài)度、表情和姿勢，同時應(yīng)用多種交流技巧有效的與病人進行溝通，幫助病人解決問題，促進康復(fù)。可見，良好的語言修養(yǎng)及語言表達能力，是做好健康教育必不可少的。

6 靈活多樣的溝通技巧

溝通是指兩個人或兩個群體間，相互分享以交換信息、信念、信仰、感情與態(tài)度的過程。護士可以通過溝通的方法去識別和滿足患者的要求。護患之間的溝通可以從閑聊開始，護患之間誠懇的交談有利于護士獲得正確的信息，護士應(yīng)學(xué)會認真傾聽，適時進行心理疏導(dǎo)，并在溝通中加強反饋，同時可充分利用非語言溝通技巧。如身體語言可表達情感興趣，能加強語言溝通效果。這些溝通技巧可貫穿在整個健康教育過程中，以達到不斷與病人交流及給予病人情感支持的效果。可見，護士在健康教育中，若能掌握并恰當(dāng)運用這些溝通技巧，不僅會促進護患關(guān)系的健康發(fā)展，同時還可及時對病人實施健康宣教，轉(zhuǎn)變病人的健康觀念，改變健康行為，達到促進和維護病人健康的目的。

7 總結(jié)

在健康教育中，護士必須要加強自身的素質(zhì)修養(yǎng)，及時了解護理學(xué)科發(fā)展的新動向，不斷學(xué)習(xí)新知識，拓展知識面，不斷從業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平、思想覺悟、語言修養(yǎng)、溝通技巧等多方面、多元化來提高自身的整體素質(zhì)，使患者從聽覺上、視覺上、感覺上都感到滿意。以此適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及社會的發(fā)展。有利于促進護患關(guān)系的和諧健康發(fā)展，以便通過護理程序更好的收集病人的資料，協(xié)助解決問題，提高病人的保健意識和健康水平，最終達到保持生命，減輕痛苦，促進和維持健康的目的。

參 考 文 獻

篇(7)

溝通是一切團隊建設(shè)和管理行為的基礎(chǔ)，甚至“對員工忠誠度能產(chǎn)生直接影響”。但是在實際的工作中，很多團隊難以達成最佳狀態(tài)的溝通。

溝通很容易被忽視。這大概有兩種情況：要么口是心非，口頭重視，但沒有從內(nèi)心認識到溝通的重要性；要么溝通能力差，雖然重視，但不知道應(yīng)該如何溝通，如何高效溝通，只能應(yīng)付了事。

某些銷售團隊缺乏統(tǒng)一的“語言”，雞同鴨講，只是對喊，不是溝通；有的或者開會拖拖拉拉，或者郵件里嗦，或者又簡潔得讓人摸不著頭腦，溝通效率極低，徒增負擔(dān)。

下面我們來看幾個失敗的溝通案例：

1、溝通不是單向傳遞。

銷售經(jīng)理Y非常重視溝通，不僅制定了定期溝通制度，還經(jīng)常開會或拉人談話，結(jié)果卻收效甚微，他的銷售意圖一直不能得到順暢的執(zhí)行。

他百思不得其解，不知道為什么苦口婆心講了那么多遍的事情，就是得不到員工的重視。

于是我特別向Y經(jīng)理的下屬了解了情況，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在溝通的方式上：

首先是會議時間過長。以周會為例，短則3小時，長則4～5個小時，搞得大家疲憊不堪，對他發(fā)起的會議或談話都產(chǎn)生了恐懼感。

其次，每次會議的絕大部分時間都是Y經(jīng)理自己在侃侃而談，很少給別人留出發(fā)表意見的時間，即便下屬提出意見，Y經(jīng)理也總是覺得這些意見考慮得不全面，不加關(guān)注。這樣一來，就只能形成低效的單向傳遞，而非高效的雙向溝通。

針對這些“癥狀”，我給Y經(jīng)理開出的“藥方”是：

首先，大幅度減少會議時間。開會之前多做準備，以提高會議速度，保證會議效率。

其次，合理分配會議時間。每次周會時間縮減至1.5小時以內(nèi)，1／3的時間為自己發(fā)言，1／3的時間解答員工提問，剩下1／3時間聽取員工意見，這樣就從步驟上(制度上)保證了溝通的雙向性。

最后，對于員工的意見，必須在下一次周會或之前給予答復(fù)，這樣可以提高員工提意見的積極性。

2、“郵件大戰(zhàn)”妨礙溝通。

H經(jīng)理的團隊如果遇到問題，特別是銷售部以外的其他部門的問題，總喜歡以郵件方式溝通，來回多個郵件。結(jié)果大家都認為對方有責(zé)任，往往郵件上“大戰(zhàn)一百回合”，也不能解決問題。

我給H經(jīng)理開出的“藥方”是：在溝通中強調(diào)“高效人士的7個習(xí)慣”中的兩個，即以“以始為終”和“推己及人”為指導(dǎo)，始終“就事論事”，避免指責(zé)對方，同時還要換位思考，站在對方的立場考慮問題，先理解對方，再尋求對方的理解。

另外，從制度上規(guī)定，郵件來回兩次就必須停止發(fā)郵件，改以面對面或電話方式溝通。

3、避免非正式溝通。

M經(jīng)理只依賴于非正式溝通，什么消息都靠口口相傳，沒成想同事間充滿猜疑，團隊內(nèi)部也不團結(jié)，其他團隊評價該團隊很“三八”。

我給M經(jīng)理也開出了“藥方”：團隊事務(wù)要公開，對于重大問題，M經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡量召集面對面的會議，甚至以正式的書面通知(如郵件)以正視聽，而不能依賴于非正式途徑，否則會缺乏公信力，帶來更多的流言飛語。

溝通四要素

總結(jié)了種種失敗的溝通經(jīng)驗之后，我們發(fā)現(xiàn)，要建立團隊的良好溝通，就要從溝通的四個要素來統(tǒng)一考慮：即手段(where，形式／渠道)、時間(when，長短／頻率)、內(nèi)容(what，語言和風(fēng)格)和技巧(how，方法／效率)。

適時動用不同的溝通手段。

郵件、即時通訊(含音頻)、電話(含短信)、視頻、面對面是最常見的幾種溝通手段，其效果從差到好，其成本也是從低到高。面對面的溝通是最有效的，哪怕是在視頻會議系統(tǒng)越來越普及的情況下，面對面的溝通仍然是不可取代、效果最好的一種形式。

電子郵件是現(xiàn)在最常用的一種溝通方式，很多人圖方便，回復(fù)郵件時總是采用“全部答復(fù)”，這是一種非常不好的習(xí)慣，也是內(nèi)部“垃圾郵件”的最主要來源。特別是詢問類郵件，絕大部分情況下，除原始發(fā)件人外，答復(fù)的內(nèi)容對其他人是無用的。即便有用，如果n個收件人都采用“答復(fù)”，則原始發(fā)件人在收到單獨的n個回復(fù)后，可以統(tǒng)一發(fā)出一封匯總的郵件。這樣每一個收件人，都只需再閱讀一個匯總即可，也保證了信息的全面對稱。

在具備上網(wǎng)條件的環(huán)境下，“群聊”基本可以代替電話和短信。而且，使得多方溝通(文字或音頻，即電話會議)變得非常容易而又近乎無成本。我在L公司組織周會，一直都使用音頻群聊，以便召集分散在9個省市的銷售團隊。我還多次“組織”大家文字群聊。

這種群聊，平時可以不設(shè)時間(非定期)，不設(shè)題目(非正式)，不設(shè)限制(可以開玩笑講笑話)。這個時候，除了解答大家一些疑問外，團隊領(lǐng)導(dǎo)主要做的是引導(dǎo)和鼓勵這種討論的氣氛，讓大家能夠積極主動地討論工作，充分體會團隊的作用。一次群聊結(jié)束，應(yīng)該把聊天記錄保留下來，發(fā)給那些沒能參加的人，以免其產(chǎn)生被排除在外的感覺。

掌握溝通的時間。

銷售團隊的良好溝通，也需要制度來促成。周會是最常見的定期溝通制度。實踐一再證明，每周進行一次例會，是非常必要的。除了可以在周末兩天的休息后，做一下承前啟后，進入又一個五天的工作單元，還可以借周會，讓各方相互了解對方的情況，進而同步各個環(huán)節(jié)的工作。而且，對銷售而言，和有同樣周會習(xí)慣的客戶保持同步，可以更有效地利用時間。當(dāng)然更重要的是，定期地溝通，可以讓大家養(yǎng)成保持溝通的習(xí)慣，并且對團隊產(chǎn)生歸屬感。

根據(jù)實際情況，還可以按月或季度，定期進行不同形式的溝通。如果團隊分散在不同城市，條件允許的話，每個季度應(yīng)當(dāng)設(shè)法集中一次，即面對面溝通一次。考慮到成本因素，至少也盡量保證團隊領(lǐng)導(dǎo)，每個季度和各地的成員面對面溝通一次。這些溝通也可以和相應(yīng)的報告結(jié)合，如周報、月報和季度工作小結(jié)等，以統(tǒng)一溝通的語言。

溝通的內(nèi)容和技巧密不可分。

不同的溝通內(nèi)容，需要不同的溝通技巧配合，很難用一個簡單的原則概括，而是需要具體問題具體分析。

古人所云“揚善于公堂，規(guī)過于私室”，即我極為推崇的“公開表揚，私下批評”的原則。無論表揚或是批評，都是為了引導(dǎo)團隊往正確的方向前進，表揚或批評本身不是為了表現(xiàn)自己有權(quán)威(或公正無私等)。批評時，從一對一，到不公開點名等等，可以有不同程度的“私下”。如果擔(dān)心無法達到“敲山震虎”的目的，還可以進行“有約定的公開批評”。