工程滿意度調(diào)查精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇工程滿意度調(diào)查范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

根據(jù)會議安排，下面，我就全省統(tǒng)計部門認(rèn)真做好年民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查工作，做個發(fā)言。

一、思想上務(wù)必做到高度重視。開展群眾滿意度調(diào)查是民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的一項重要內(nèi)容，也是群眾反映訴求、加強群眾監(jiān)督的一條有效途徑。年，全省統(tǒng)計部門按照全省民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的部署和要求，認(rèn)真組織實施了群眾滿意度調(diào)查工作。省社情民意調(diào)查中心采用的計算機輔助電話調(diào)查CATI系統(tǒng)，是由電話、計算機、訪問員三種資源組成一體的訪問系統(tǒng)。這種調(diào)查技術(shù)和手段，在歐美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)使用了近四十年，許多國家半數(shù)以上的民意調(diào)查均采用CATI系統(tǒng)完成。這種系統(tǒng)優(yōu)勢主要有：一是調(diào)查區(qū)域廣，調(diào)查對象能夠涵蓋社會各階層，調(diào)查結(jié)果代表性強；二是抽樣科學(xué)，調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確；三是調(diào)查實施不擾民，被訪者容易接受訪問；四是調(diào)查速度快、效率高；五是調(diào)查數(shù)據(jù)客觀、公正、真實。從去年的實施情況看，該調(diào)查系統(tǒng)得到了各被評單位的普遍認(rèn)可。由于任何調(diào)查系統(tǒng)的先進(jìn)性都是相對的，該系統(tǒng)也不例外。加上該系統(tǒng)首次運用我省民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中，難免存在這樣和那樣不完善的地方。比如，調(diào)查樣本框的采樣不夠廣泛，評價指標(biāo)比較單一，一些被評單位和訪問對象對這種調(diào)查方式不夠了解，等等。確保結(jié)果客觀真實，是開展群眾滿意度調(diào)查的全部意義所在。各級統(tǒng)計部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)好、領(lǐng)會好、落實好吳新雄省長關(guān)于民主評議工作的重要批示，把思想和行動真正統(tǒng)一到這次會議的部署和要求上來，切實增強做好開展群眾滿意度調(diào)查的責(zé)任感和使命感。

二、操作上務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)密。今年的民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查工作，仍然按照去年分級負(fù)責(zé)的原則組織實施。重點是圍繞服務(wù)重大項目、民生工程和被評單位服務(wù)對象開展群眾滿意度調(diào)查。今年的群眾滿意度調(diào)查分兩種方式進(jìn)行，一是由省民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組與省統(tǒng)計局共同組織，發(fā)放10000份問卷測評表，對省直被評單位進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查；二是由省社情民意調(diào)查中心采取電話訪問的方式，對設(shè)區(qū)市級被評單位進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查。

為確保群眾滿意度調(diào)查的真實性、客觀性和公正性，今年我們一是要建立群眾滿意度調(diào)查樣本庫，按以下三個步驟進(jìn)行：（1）由省直主管部門填報重大項目、民生工程、服務(wù)對象類別和數(shù)量表；（2）由省社情民意調(diào)查中心的抽樣人員根據(jù)省直主管部門提供的服務(wù)對象類別和數(shù)量表，制定各被評單位抽樣樣本框；（3）由各設(shè)區(qū)市政府糾風(fēng)辦和統(tǒng)計局按照省社情民意調(diào)查中心制定的抽樣樣本框組織各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30%的比例進(jìn)行抽查和審核。二是實行扣分機制。即：在群眾滿意度調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)某個被評單位提供虛假服務(wù)對象名單，發(fā)現(xiàn)一例扣該被評單位群眾滿意度調(diào)查總分的0.5分，扣分上限為5分。三是采用“多指標(biāo)綜合計分”，分“總體滿意度評價”和“工作中存在不良行為評價”兩部分進(jìn)行綜合計分。四是嚴(yán)格規(guī)范操作程序。實行現(xiàn)場監(jiān)控，配備現(xiàn)場訪問錄音，加強巡視督導(dǎo)員的現(xiàn)場巡視，監(jiān)聽督導(dǎo)員的監(jiān)聽。五是嚴(yán)格把好保密關(guān)。在數(shù)據(jù)采集開始和數(shù)據(jù)匯總環(huán)節(jié)上由省民主政風(fēng)行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和所有參評單位的主管部門、行業(yè)人員共同設(shè)置密碼。匯總前，所有設(shè)置密碼的人員到場后，方能進(jìn)行匯總，確保調(diào)查訪問資料的客觀公正。

篇(2)

方法 按衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案的要求，自行設(shè)計住院病人對護(hù)理的需求調(diào)查表和住院病人滿意度調(diào)查表。對住院病人滿意度的調(diào)查設(shè)對照組（活動實施半年后病人調(diào)查例數(shù)）與觀察組（再次加強護(hù)理人員培訓(xùn)1年后病人調(diào)查例數(shù)）進(jìn)行對比研究。結(jié)果 基層住院病人認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)好是最重要的，但熱情替代不了親情。兩組病人對護(hù)理工作滿意度均在98%以上，但開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)士工作主動性和服務(wù)意識得到進(jìn)一步提高。結(jié)論 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動優(yōu)化了醫(yī)院服務(wù)，從病人需要的開始做起，醫(yī)患關(guān)系融洽，病人、醫(yī)務(wù)人員滿意。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基層醫(yī)院；病人；調(diào)查分析

文章編號：1003-1383(2012)04-0547-03

中圖分類號：R 47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042

我院是國家二級甲等醫(yī)院，為認(rèn)真開展衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”（簡稱“示范工程”）活動，護(hù)理部專門部署了實施方案，制定了詳細(xì)的調(diào)查問卷，對住院病人及家屬進(jìn)行調(diào)研?，F(xiàn)將調(diào)查研究結(jié)果報告如下。

資料與方法

1.一般資料 我院于2010年3月啟動“示范工程”活動，實施半年后對203例住院病人進(jìn)行護(hù)理的需求調(diào)查和護(hù)理滿意度調(diào)查，設(shè)為對照組，其中男102例,女101例,年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例,高中73例,初中65例,小學(xué)以下45例；根據(jù)病人對護(hù)理的需求多次加強護(hù)理人員培訓(xùn)，實施1年后再次對病人進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查設(shè)為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學(xué)以下36例。調(diào)查對象選擇按調(diào)查科室當(dāng)天住院人數(shù)的30%隨機抽取，進(jìn)行一對一調(diào)查病人的需求365例；病人滿意度調(diào)查表按住院病人的20%進(jìn)行一對一的調(diào)查，受調(diào)查對象意識清醒、有表達(dá)能力，愿意接受問卷調(diào)查。滿意度調(diào)查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

2.調(diào)查表設(shè)計 按“示范工程”活動實施方案要求，設(shè)計住院病人對護(hù)理的需求調(diào)查表，共23項，以百分比統(tǒng)計，其中基本服務(wù)17項，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個等級選擇；對生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居有6項，以“家人”、“護(hù)士”、“家人/護(hù)士都可以”來選擇。住院病人對護(hù)理的滿意度調(diào)查表共10項，分5個等級選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。

3.方法 “示范工程”活動實施半年后按調(diào)查當(dāng)天住院病人的30%抽取病例365名對護(hù)理工作需求的調(diào)查，同時按住院病人的20%抽取病例203名對護(hù)理工作滿意度的調(diào)查，設(shè)為對照組。根據(jù)病人的需求，組織護(hù)理人員加強培訓(xùn)實施1年后，再次按調(diào)查當(dāng)天住院病人的20%抽取病例216名對護(hù)理工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，作為觀察組進(jìn)行對比研究病人對護(hù)理工作的滿意度情況。培訓(xùn)內(nèi)容與方法：細(xì)化衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》制定操作流程和評分標(biāo)準(zhǔn)，成立院內(nèi)培訓(xùn)小組，對護(hù)士再次進(jìn)行培訓(xùn)考核。按《護(hù)理服務(wù)和技術(shù)操作禮儀規(guī)范》開展護(hù)理人員形象重塑活動，關(guān)注細(xì)節(jié)，落實基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化工作流程，細(xì)化專科護(hù)理。自行制作了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范》光碟并按護(hù)理服務(wù)示范進(jìn)行規(guī)范演練培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使護(hù)理人員深刻領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)活動的內(nèi)涵，更新護(hù)士工作理念。我們實行了責(zé)任包干制護(hù)理工作模式，為病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)；簡化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時間，將更多的時間用于護(hù)理病人，為病人提供更好的服務(wù)。

4.統(tǒng)計學(xué)方法 使用Excel錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數(shù)t檢驗， P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié) 果

1.住院病人對護(hù)理的需求調(diào)查情況 在“示范工程”活動實施半年后對365名住院病人進(jìn)行護(hù)理需求的調(diào)查，23項護(hù)理需求中比例最高的前5項見表1。

2.對“生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居”的調(diào)查 6項選擇結(jié)果見表2。

3.兩組住院病人滿意度調(diào)查情況 當(dāng)病人需要更換液體或幫忙時護(hù)士給予相應(yīng)的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘后、不需要”5個檔次來選擇的，其它項目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個檔次來評分。兩組護(hù)理人員的工作都得到病人的認(rèn)可，滿意度均在98%以上，兩組各調(diào)查項目得分比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P均＜0.01），說明持續(xù)加強對護(hù)理人員的培訓(xùn)，對深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理工作的主動性和服務(wù)意識有促進(jìn)作用。結(jié)果見表3。

討 論

“示范工程”經(jīng)過一年的實施，我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點病房”從3個增設(shè)到14個，護(hù)理服務(wù)更貼近病人，滿足了住院病人對護(hù)理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。

1.“示范工程”滿足了病人所需 本調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)士服務(wù)態(tài)度好（93.70%），技術(shù)好(92.33%)，滿足病人對護(hù)理工作的需求?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護(hù)士最多，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度會影響到病人的心情，我們天天從細(xì)節(jié)做起，注重微笑服務(wù)，溝通從每一步開始，并注重護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)，做到輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，減輕病人痛苦。

2.尊重病人，重視親情陪護(hù) 我們醫(yī)院地處邊遠(yuǎn)山區(qū)，病人來源于農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統(tǒng)的人，認(rèn)為親情是不能替代的，親人生病時要盡獻(xiàn)孝心，有親人陪伴在身邊會感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎(chǔ)護(hù)理工作［1］。家人陪護(hù)，生活照料方便。護(hù)士不是家人，讓不熟人護(hù)理覺得有尷尬。護(hù)理人員緊缺也成為病人理解護(hù)理工作忙，而不需要提供基礎(chǔ)護(hù)理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規(guī)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作顯得重要。為了維護(hù)病人的自尊，對能自理的鼓勵或指導(dǎo)病人自己做生活護(hù)理，對不能自理的病人根據(jù)其意愿給予幫助或指導(dǎo)滿足其所需，對重癥病人的基礎(chǔ)護(hù)理則全部由護(hù)士完成。

3.病人滿意護(hù)士滿意 我們實施優(yōu)化排班模式，進(jìn)行分層管理和責(zé)任制的包干，使責(zé)任護(hù)士對分管病人的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥治療、康復(fù)指導(dǎo)及健康教育等落實到實處，保證了病人連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)師滿意。把護(hù)士站前移，簡化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時間，使護(hù)士有更多的時間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，真正落實了把時間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對護(hù)理工作總滿意度均在98%以上，調(diào)查的10項指標(biāo)兩組得分比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P均＜0.01），說明開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后病人對護(hù)理工作較開展前更滿意。“示范工程”的開展不但增強了護(hù)士的責(zé)任感，也增強了護(hù)患溝通，讓護(hù)士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對護(hù)士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護(hù)士的付出值得，心中擁有一種職業(yè)幸福感。

“示范工程”活動的開展，從病人最需要的開始做起，不但優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，更讓護(hù)理工作真正貼近病人，和諧了醫(yī)患關(guān)系，提高了病人、醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］陸柳雪，廖 琴.桂西地區(qū)基層醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理推進(jìn)中的瓶頸問題與對策［J］.右江醫(yī)學(xué)，2011，39(6)：805-806.

［2］錢 娟，程盧山，劉微群，等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后護(hù)患信任度變化的調(diào)查研究［J］.護(hù)理研究，2011，25（6）：1609-1611.

篇(3)

關(guān)鍵詞：電腦自動排診分診系統(tǒng)；眼科門診；分診

眼科門診的特點是科目多，病種多，亞專業(yè)多（白內(nèi)障、青光眼、小兒斜視、眼底病等），大多數(shù)患者對自身所患疾病不重視和相關(guān)知識缺乏，只能敘述病情，不知診斷，盲目就醫(yī)，因此，分診就成為解決患者就醫(yī)困難的一個重要環(huán)節(jié)。我院在原有人工導(dǎo)診的的基礎(chǔ)上，增設(shè)"電腦自動排診分診系統(tǒng)"，并對分診流程進(jìn)行加強和改良，收到滿意效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年1～3月眼科門診就診患者600例，男，女，年齡歲，平均歲，按就診日分為實驗組和對照組各300例，實驗組患者采用電腦自動排診分診，對照組患者實行電腦人工排診分診，兩組患者在性別、年齡上無統(tǒng)計學(xué)差異。眼科門診的分診護(hù)士18名，女性，年齡21～55歲，均熟練掌握此兩種分診方法。

1.2 電腦分診系統(tǒng)組成和功能：包括電腦主機及局域網(wǎng)絡(luò)、彩色電子呼叫顯示器、電腦語音系統(tǒng)、醫(yī)生呼叫器、分診臺控制系統(tǒng)等到組成。其基本功能：①排隊叫號功能：為其主要功能，對錄入患者自動進(jìn)行分診排隊、入隊、出隊處理，對危重患者的急診號提前進(jìn)入就診快車道，其它號如普通號、專家號按各自順序排隊叫號，患者按序就診。②顯示播放功能：顯示屏顯示被叫患者的診室、診號、醫(yī)生名及患者名，使候診者及家人一目了然，播音器與顯示屏同步呼叫。③統(tǒng)計功能：本區(qū)域內(nèi)的日、月、年門診量，?？啤＜议T診量等，你可以輕觸鼠標(biāo)就行。電腦自動排診分診系統(tǒng)增設(shè)自動排診和手動排診系統(tǒng)功能，電腦人工分診是電腦上有已掛號的患者信息，分診全部由護(hù)士人工執(zhí)行。

1.3方法

1.3.1護(hù)士分診方法 ①電腦自動排診分診：分診臺電腦上有模式，分診護(hù)士只須設(shè)置排診參數(shù)，如選擇傳統(tǒng)排診模式時，輸入每次排診人數(shù)，排診觸發(fā)人數(shù)，點擊排診后自動分診，自動刷新，電腦就進(jìn)行自動排診分診，非常簡捷方便。②電腦人工排診分診：護(hù)士根據(jù)電腦上候診人數(shù)，人工排診分診就是用鼠標(biāo)將患者拉進(jìn)診室排隊就診，護(hù)士不人工拉患者到診室候診，醫(yī)生診室電腦上就無患者就診，護(hù)士必須二次分診，一人守護(hù)分診。

1.3.2評價方法 ①護(hù)士對分診的滿意度調(diào)查：內(nèi)容包括護(hù)士分診基本操作難易、分診效率、護(hù)士喜愛度等等，評價等級分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5項，總滿意人數(shù)=很滿意+較滿意+一般，滿意率=總滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)的比率。有?？谱o(hù)士負(fù)責(zé)調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表18份，全部收回。②患者或家屬對護(hù)士滿意度調(diào)查，方法同護(hù)士的滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括分診、就診、護(hù)理的滿意度，分次發(fā)放調(diào)查表600份，全部收回，有效率100%。

2 結(jié)果

2.1護(hù)士對電腦自動排診分診的滿意度比較：護(hù)士對電腦自動排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者25人，較滿意者7人，滿意率是100%；護(hù)士對電腦人工排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者10人，較滿意者12人，一般者6人，較不滿意者4人，滿意率為87.50%，兩者比較具有統(tǒng)計學(xué)差異（P

2.2患者或家屬對護(hù)士滿意度調(diào)查：患者或家屬對護(hù)士使用電腦自動分診和電腦人工排診分診滿意率分別是92.86%和91.92%，兩者比較無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05）。

3 討論

3.1電腦自動排診分診是在原電腦人工排診分診基礎(chǔ)上增設(shè)自動排診分診功能，使電子分診系統(tǒng)更加人性化。電腦自動排診分診設(shè)置中也包括手動分診，分診護(hù)士先設(shè)置參數(shù)，啟動自動排診分診功能，然后在特定情況下使用手動分診，如急診、無應(yīng)診等，故此，分診護(hù)士就能高效快捷的分診，護(hù)士自然很喜歡這種分診模式而，滿意率就高（100%）；患者或家屬的要求不同，電腦已經(jīng)使用，其中細(xì)節(jié)的變化，護(hù)士采用什么分診程序，他們不大關(guān)心，關(guān)心的是高效快捷的就診，兩種分診方法的直捷受益者是護(hù)士，最終的受益者是患者，在就診的短時間內(nèi)患者或家屬感覺不到，其調(diào)查的滿意度無差異。

3.2電腦自動排診分診系統(tǒng)的優(yōu)點 ①構(gòu)建和諧安靜的就醫(yī)環(huán)境：電腦自動排診分診系統(tǒng)功能齊全完善，自動呼叫，大的液晶電子屏幕顯示，患者一目了然，杜絕插隊現(xiàn)象，安靜和諧就診。②營造人性化服務(wù)，提高護(hù)士工作效率：節(jié)省人力物力，減少護(hù)士工作量，還時間于護(hù)士，還護(hù)士于患者[1]，以人為本。護(hù)士既分診又宣教，用心與患者交流，同時人與電腦互補，取到事半功倍的工作效果。③提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量：分診是門診護(hù)理程序的第一步，分診是否及時準(zhǔn)確直接影響醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量[2]，隨著患者就醫(yī)需求的不斷提高，電腦自動排診分診系統(tǒng)的實施有助于提升醫(yī)院整體形象及患者的滿意度。

3.3護(hù)士是眼科門診分診的主力軍，取主導(dǎo)作用。在門診分診中，電腦自動排診分診系統(tǒng)是起輔助作用，人才是主力軍，主導(dǎo)者。分診是一門學(xué)問，分診護(hù)士不僅具備良好的專業(yè)知識、心理素質(zhì)和高尚品質(zhì)，而且還要有良好的人文社會知識、溝通技巧和靈活的應(yīng)變能力，才能在門診分診中取主導(dǎo)作用。護(hù)士能充分發(fā)揮電腦的功能為分診服務(wù)，但不能依賴電腦。我院門診的分診護(hù)士是具有一定的臨床經(jīng)驗的優(yōu)秀護(hù)士，在主動分診、咨詢的同時給患者提供更多便民利民服務(wù)，如患者候診時主動合理安排必要檢查（測視力等）；需要住院時安排人員護(hù)送、提供輪椅等；有醫(yī)療糾紛投訴時，護(hù)士第一時間達(dá)到妥善處理；急救時，護(hù)士挺身而出投入救護(hù)中等等，所有這些是電腦無法完成的，人才是主力軍。

3.4電腦自動排診分診系統(tǒng)在眼科門診分診中常見問題處理：①過號的處理：過號是門診分診中最常見問題，患者掛了號，有種種原因未能及時到達(dá)，叫號時人未到或沒聽到，當(dāng)患者到時，護(hù)士"召回"操作，按規(guī)定重新排隊就診。②無應(yīng)診者處理：護(hù)士操作電腦重復(fù)呼叫數(shù)次，同時在候診室尋找，以便 及時就診。③轉(zhuǎn)號處理：轉(zhuǎn)號有兩種情況，①科室間的轉(zhuǎn)號，患者掛錯號的現(xiàn)象常見，大多數(shù)是因為患者選擇錯誤，盲目掛號造成，也有是因為掛號處人員的不慎造成，此時護(hù)士按電腦上的功能就能輕松處理；②科內(nèi)不同醫(yī)生間的轉(zhuǎn)號，護(hù)士與醫(yī)生、患者溝通，征求雙方同意，實行轉(zhuǎn)號處理。④特殊情況處理：就診秩序問題是門診就診者最關(guān)心的問題，擔(dān)心插隊是大多數(shù)患者的心理[3]。特殊情況有：急診、優(yōu)先者（政府發(fā)的優(yōu)先證者）、特殊關(guān)系戶、年老體弱者、特殊病者、應(yīng)急情況等，按醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，或啟動應(yīng)急預(yù)案。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王亞芳，舒立濤.門診護(hù)士在人性化服務(wù)中應(yīng)發(fā)揮的作用[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，27（2）：218.

篇(4)

目前市場上還有第三方機構(gòu)來承擔(dān)滿意度調(diào)查，調(diào)查主體的形式又有多種，以汽車行業(yè)為例，可以分為以下3類：①由一些協(xié)會開展的，如由中國汽車工業(yè)協(xié)會、市場貿(mào)易委員會、中國環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會等單位共同主辦的“中國汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的國家級汽車滿意度評測報告，其核心是中國汽車用戶滿意度指數(shù)（CACSI），該指數(shù)的測評體系是中國用戶滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的重要構(gòu)成部分；③由專業(yè)的市場研究公司自己出資獨立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對中國汽車市場的滿意度研究，其于2004年首次向社會公開的調(diào)查數(shù)據(jù)共有4項，其中包括售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）。上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查最初是以市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心和學(xué)會的自身力量來進(jìn)行調(diào)查設(shè)計和結(jié)果分析，后期也邀請了專業(yè)的國際化市場咨詢公司幫助優(yōu)化設(shè)計和完善結(jié)果統(tǒng)計。而全國其他地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查的主體單位主要是以學(xué)會或質(zhì)控中心的方式進(jìn)行，通過與相關(guān)專業(yè)雜志社合作，并邀請專業(yè)市場調(diào)查公司幫助設(shè)計和統(tǒng)計，提升了專業(yè)化管理水平。而對照成熟行業(yè)的做法，比如以汽車行業(yè)為參照，醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查目前還是停留在用戶端和第三方調(diào)查階段，還缺少與相關(guān)廠商如醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會的合作，缺少通過行業(yè)協(xié)會的內(nèi)部制定規(guī)范和自查來進(jìn)行評審的內(nèi)容，更沒有納入國家層面的滿意度調(diào)查指數(shù)覆蓋范圍。

2評價的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護(hù)、系統(tǒng)升級，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會有所側(cè)重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。對于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務(wù)，而對于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護(hù)、監(jiān)測驗收、系統(tǒng)升級等，而更高的要求還體現(xiàn)在對于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發(fā)等更高層次工作。

3評價對象的選擇

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點是種類多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實現(xiàn)有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類別。在品類選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。上海在2007年啟動時就選擇了問題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個產(chǎn)品類別進(jìn)行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴大到8種，2012年擴大到13種，而對一些?？圃O(shè)備，由于服務(wù)相對好或量少未被納入監(jiān)管范圍。（2）同類別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場上存在進(jìn)口廠家、國產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動快，故滿意度調(diào)查管理的重點應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對于大廠家是優(yōu)勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結(jié)果會受到更多重視。（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結(jié)果的評分受到專業(yè)設(shè)備特點、生態(tài)環(huán)境、競爭程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對值會發(fā)生變動，無法代表絕對服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產(chǎn)廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點，將相類似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態(tài)勢。（4）適度選擇同類品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對各類品牌進(jìn)行一個初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫，入選數(shù)量不宜太少，太少會導(dǎo)致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。上海地區(qū)2007年啟動調(diào)查時就沒有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個數(shù)量為4~7個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產(chǎn)品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數(shù)據(jù)。

4受訪對象的選擇

目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級醫(yī)療機構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對象應(yīng)為醫(yī)院單位的用戶，而且在某個地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫(yī)療機構(gòu)。在這其中又分為以下3個調(diào)查對象。（1）設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門是醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門，許多醫(yī)院設(shè)備部門具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護(hù)保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門作為調(diào)查的主體。（2）臨床醫(yī)技使用部門。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個專門的臨床醫(yī)技部門，部門的醫(yī)護(hù)人員對各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務(wù)評價的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個類別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個重要的補充。（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專家。對業(yè)內(nèi)的專家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對各自人群進(jìn)行分析，分別對各類調(diào)查對象群體設(shè)定權(quán)重，再進(jìn)行分析統(tǒng)計。

5調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定

（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調(diào)查樣本量可以適當(dāng)少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當(dāng)?shù)?。同時考慮到我國疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，醫(yī)療機構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對服務(wù)的需求重點差距較大，故評價調(diào)查的指標(biāo)可以根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點適當(dāng)增減，以更加好地反映出當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)特點和廠家之間售后服務(wù)的差異。（2）參考主要廠家服務(wù)部門的分工范圍。廠家服務(wù)部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機構(gòu)，對設(shè)備裝機量大的省，廠家一般會在該省設(shè)立辦事處。裝機量少的地區(qū)，可能選擇幾個地區(qū)設(shè)立一個辦事處，一個省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個辦事處售后服務(wù)部門的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個群體來進(jìn)行評價是比較合適的。結(jié)合以上兩個因素，對一個省或地區(qū)進(jìn)行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對該省或地區(qū)各廠家的一個獨立的售后服務(wù)部門的服務(wù)工作進(jìn)行評價，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對性。

6結(jié)果與影響

由于此項調(diào)查結(jié)果對于各級醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關(guān)廠家服務(wù)部門更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的應(yīng)選擇具有影響力的平臺，包括各種專業(yè)的年會、年度工作大會或地區(qū)的管理會議上加以公布，并邀請相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎活動，對獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式年度調(diào)查報告。目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會上公開，其滿意度統(tǒng)計結(jié)果連同各類排名結(jié)果由《中國醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進(jìn)行整理形成中國主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場健康發(fā)展。

7滿意度調(diào)查的展望

篇(5)

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理質(zhì)量 滿意度

2010年1月衛(wèi)生部頒布了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，將此項工作作為醫(yī)院工作的重點，我科自2010年3月作為示范病房先行試點，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，深受患者及家屬、醫(yī)生、護(hù)士的滿意?，F(xiàn)報告如下：

1 資料

我綜合內(nèi)科編制床位68張，護(hù)士人數(shù)25人，護(hù)工2人，床護(hù)之比為1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

2.1.1 我科把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為文化來建設(shè)，使之成為每個護(hù)理人員內(nèi)化了的行為準(zhǔn)則。樹立護(hù)理人員人性化護(hù)理理念，作為醫(yī)護(hù)人員要懂得尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)、個人隱私，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心。我們推出了“十化”服務(wù)：入院接待-禮儀化、流程介紹-具體化、服務(wù)目標(biāo)-特色化、健康教育-個性化、護(hù)患溝通-親情化、病房環(huán)境-溫馨化、服務(wù)過程-規(guī)范化、各種費用-透明化、出院指導(dǎo)-個體化、保持聯(lián)系-經(jīng)常化；“十字”方針：精、經(jīng)、凈、景、靜、敬、警、競、兢、境；“四點一線“工程：技術(shù)精湛一點、手腳動勤一點、微笑多一點、言行柔一點，一線：給每位出院病員送一張聯(lián)系卡。

2.1.2 真正落實基礎(chǔ)護(hù)理 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的主題是：夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)。通過加強基礎(chǔ)護(hù)理，深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵，提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基石。（1）找出影響我科基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的因素有：對生活護(hù)理重視不夠，認(rèn)為是“伺候”人的；有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行；認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理是“軟指標(biāo)”；缺編護(hù)士；護(hù)士長重視不夠；無面對面考核等。（2）針對以上影響因素制定相應(yīng)的措施：①通過學(xué)習(xí)各種文件及護(hù)士職責(zé)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員對基礎(chǔ)護(hù)理的重要性認(rèn)識；國際護(hù)士協(xié)會指出：護(hù)理的核心是照顧，護(hù)士的職責(zé)是協(xié)助病人完成他無法自行完成的活動，在關(guān)心病人身體基本需要的同時，協(xié)助病人及家屬進(jìn)行心理測試；協(xié)助醫(yī)師執(zhí)行病人的診療計劃，同時觀察病情，提供生活方式、預(yù)防并發(fā)癥、飲食、康復(fù)等方面的指導(dǎo)?？梢娬疹櫺缘墓ぷ髋c治療性的工作同樣重要。②將奧倫的自護(hù)理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護(hù)理中，即按病人的自理能力分為全補償系統(tǒng)、部分補償系統(tǒng)、支持-教育系統(tǒng)；全補償系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成病人的治療性自理需求，補償病人自理的缺陷；部分補償系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成病人的某些治療性自理需求，補償病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成某些自我照顧的需求，逐漸恢復(fù)自理能力，接受護(hù)士的幫助，自我照顧，恢復(fù)或提高自理能力。由護(hù)士評估病人的病情、生活自理能力等，制定了護(hù)囑單。（3）加強基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作的培訓(xùn)。 結(jié)合衛(wèi)生部頒布的《臨床護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》制定了《臨床護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)流程》，以此為標(biāo)準(zhǔn)對全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，并將基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制納入“三基”考核中。

2.1.3 改變工作流程 主管護(hù)士負(fù)責(zé)接待新病人，每日評估病人的病情、檢查結(jié)果、心理狀態(tài)等后，除了落實常規(guī)的治療搶救外，做以下工作：（1）制定相應(yīng)的健康教育計劃，如介紹病情、飲食指導(dǎo)、病人活動安排等；（2）出具護(hù)囑單：生活護(hù)理的種類及次數(shù)。我們根據(jù)以上內(nèi)容制定了表格式文書，使每班護(hù)士明白職責(zé)。同時將基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理緊密聯(lián)系在一起，在基礎(chǔ)護(hù)理的過程中完成對病人的病情觀察、并發(fā)癥的預(yù)防、機體狀況的評估、危險因素的評估、病人安全的保障、密切護(hù)患關(guān)系。

2.1.4 創(chuàng)新護(hù)理管理，落實好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓病人滿意，讓護(hù)士滿意 （1）改變排班方式，為患者提供連續(xù)、無縫隙的、安全的護(hù)理：根據(jù)不同年資護(hù)士的工作能力與不同時段的護(hù)理內(nèi)容，合理安排人員，保證護(hù)理安全與質(zhì)量。（2）整個科室護(hù)理組織結(jié)構(gòu)實施扁平化結(jié)構(gòu)，根據(jù)護(hù)士的職稱與工齡，進(jìn)行分層級管理，如主管護(hù)師擔(dān)任護(hù)理組長，3年以上年資護(hù)士擔(dān)任主管護(hù)士，1-3年低年資護(hù)士主要承擔(dān)生活護(hù)理。（3）實現(xiàn)臨床護(hù)士責(zé)任制落實，為患者提供連續(xù)全程的護(hù)理服務(wù)。主管護(hù)士分管具體床位，負(fù)責(zé)包干所管床位的治療、護(hù)理、檢查、健康教育等等，滿足病員的需求。（4）將每位護(hù)士所管病人的護(hù)理質(zhì)量（特、一級護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理，病房管理、健康教育覆蓋率、病人滿意度）進(jìn)行每月評分，選出我科優(yōu)秀護(hù)士，并納入績效考核中，充分調(diào)動護(hù)士的積極性。

2.1.5 全面落實健康教育，做好護(hù)患溝通 我們采用定時間、定計劃、多渠道、多形式進(jìn)行健康教育，定時間：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管護(hù)士對患者作健康教育和心理護(hù)理；每周二上午由護(hù)理組長為患者作健康教育；定計劃：主管護(hù)士根據(jù)患者的病情、文化水平、對疾病了解程度等制定相應(yīng)的健康教育計劃；多渠道、多形式：采用黑板報、宣傳欄、健康教育手冊、面對面、健康講座等方式進(jìn)行。

2.2 評價方法 將2009年3月-12月我科的特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查的評分（我科的特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查的評分標(biāo)準(zhǔn)采用的是我院根據(jù)四川省醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我院實際而制定的）作為對照組，將2010年3月-12月實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來我科的特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查的評分作為實驗組。兩組評分作統(tǒng)計學(xué)分析。 轉(zhuǎn)貼于

2.3 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。進(jìn)行t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

2009年3月-12月和2010年3月-12月實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來我科的特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查評分，見表1。

表1 實驗組與對照組的評分比較（x-±s）

4 討論

“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不是一場運動，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，加強內(nèi)部管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧的切入點。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和活動委員會，并多次進(jìn)行全院護(hù)士動員大會，使全體護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，達(dá)成共識。為后期我科室的試點工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

馬曉偉副部長在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話中提出：“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的工作重點是加強臨床基礎(chǔ)護(hù)理，變革護(hù)理管理，完善護(hù)理激勵機制和考核機制。我們首先圍繞如何落實好基礎(chǔ)護(hù)理，做了大量的調(diào)研與動員工作，特別是許多護(hù)士認(rèn)為生活護(hù)理是“低賤的、服伺人”的工作，為此還專門進(jìn)行了專題討論，糾正了護(hù)士的不良觀念；并將奧倫的自護(hù)理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護(hù)理中，將看似簡單的生活護(hù)理科學(xué)化、專業(yè)化，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機結(jié)合，使護(hù)理工作的科學(xué)性、專業(yè)性得以最大體現(xiàn)，提高護(hù)士自我成就感；我們實施了護(hù)士責(zé)任制包干床位后，使護(hù)士主人翁意識加強，每位病人的病情、心理、治療、檢查結(jié)果等護(hù)士會主動去了解，每個病員的治療與基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等主管護(hù)士也會主動完成，所以特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理等評分均有所提高，病人也有歸屬感，就像醫(yī)生管病員一樣，具有連續(xù)性。在護(hù)理管理上突破以往常規(guī)，將每位護(hù)士所管床位的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行每月評分，使每位護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、操作能力、溝通能力、管理能力等得以體現(xiàn)，并評選優(yōu)秀護(hù)士，并納入績效考核中，極大地調(diào)動護(hù)士的積極性，病人滿意度由 94.25分上升到98.51分，形成一種積極向上的科室文化。醫(yī)生對護(hù)士的滿意度由78.21分上升至87.6分，有明顯提高，通過工作流程的改進(jìn)，節(jié)約我科人力資源；通過改變排班方式，保證護(hù)理安全與護(hù)理的連續(xù)性；通過多形式、多渠道、定時間、定計劃地實施健康教育，使健康教育覆蓋率達(dá)到95%以上。

但在實施過程中，也發(fā)現(xiàn)護(hù)士的健康教育能力、溝通能力參差不齊，特別是低年資護(hù)士較弱，如果能對護(hù)士進(jìn)行健康教育能力、溝通能力系統(tǒng)、正規(guī)、科學(xué)的培訓(xùn)，將不斷提升護(hù)理水平，更能體現(xiàn)護(hù)理的科學(xué)性。目前教科書上也有關(guān)于健康教育和護(hù)患溝通的知識，但其可操作性差，臨床上非常需要一套切合臨床不同病例、不同病人的、可操作性強的健康教育與溝通培訓(xùn)方案，這也提示我們對在校與實習(xí)護(hù)生均應(yīng)加強健康教育能力、溝通能力的教育與培訓(xùn)。

參 考 文 獻(xiàn)

篇(6)

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵；專業(yè)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵是使護(hù)士在擁有自己病人的基礎(chǔ)上，對病人實施整體護(hù)理。包括：疾病護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)、觀察病情。我們護(hù)士需要像醫(yī)生治療一樣認(rèn)真的護(hù)理病人，研究疾病和人，實現(xiàn)最好的護(hù)理效果，使護(hù)士在專業(yè)上不斷發(fā)展提高，實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，最終能成為某?？祁I(lǐng)域的護(hù)理專家，實現(xiàn)病人滿意、護(hù)士提升、醫(yī)院發(fā)展的三滿意目標(biāo)。

所謂的專業(yè)護(hù)理是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、人們健康意識的提高及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的逐步深入，護(hù)理學(xué)科多元化、專科化的發(fā)展，為進(jìn)一步完善“臨床一線式”護(hù)理模式，滿足患者的護(hù)理需求，結(jié)合?？谱o(hù)理特色、護(hù)理技術(shù)力量和人力資源現(xiàn)狀，精心籌劃和制定護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，使患者能夠享受到連續(xù)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇我院2011年3月～2012年3月已經(jīng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的病區(qū)作為調(diào)查對象。每月每病區(qū)發(fā)放自擬《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》20份，共31個病區(qū)，發(fā)放調(diào)查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，調(diào)查結(jié)果有效。

1.2方法

1.2.1制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容包括：①住院期間您對病區(qū)提供的護(hù)理服務(wù)是否滿意（很滿意、較滿意、一般、不滿意）；②您覺得作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)，以下護(hù)士為您提供的服務(wù)項目對您來說哪項最重要并進(jìn)行排序（護(hù)士微笑服務(wù)、護(hù)士技術(shù)熟練精湛、護(hù)士進(jìn)行有效健康教育、護(hù)士提供基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理、護(hù)士加強與患者溝通）；③您對優(yōu)質(zhì)護(hù)理是如何理解的？

1.2.2每月隨機抽取一天時間對31個優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)發(fā)放《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，每病區(qū)發(fā)放10份，并及時回收。少數(shù)未及時完成的調(diào)查表則在次日由病區(qū)負(fù)責(zé)收集并送回。

1.2.3對回收調(diào)查表進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。其中病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)現(xiàn)行護(hù)理模式的滿意度情況匯總見表1；病區(qū)向病人所提供的五個護(hù)理服務(wù)項目，按病人需求列首位的比例見表2。

2結(jié)果

調(diào)研證實：專業(yè)護(hù)理比基礎(chǔ)護(hù)理更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)。比如在護(hù)士技術(shù)操作上，為患者注射、穿刺能否做到一次成功？選擇血管是否科學(xué)？靜脈針固定是否牢固？肌肉注射時是否做到了兩快一慢？有沒有做到注射黏度低、對機體剌激性小的注射液，與黏稠度大、對機體剌激性大的注射液區(qū)別注射？在健康指導(dǎo)方面，護(hù)士能否根據(jù)病人的需求、病人文化社會背景進(jìn)行個體化的健康教育，達(dá)到知病、防病效果。“優(yōu)質(zhì)”還包括護(hù)士更應(yīng)主動與患者交流溝通，了解病人真正需求，緩和相互間緊張關(guān)系，增進(jìn)信任感。

3結(jié)論

生活護(hù)理只是優(yōu)質(zhì)護(hù)理其中的一小部分，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，是護(hù)士對患者進(jìn)行全程、全面的護(hù)理，由責(zé)任護(hù)士具體對患者負(fù)責(zé)，根據(jù)病情為患者制訂詳細(xì)的護(hù)理計劃和護(hù)理措施，同時對患者或家屬進(jìn)行健康教育，提高患者及其家屬對疾病的認(rèn)知，改變不良生活習(xí)慣，預(yù)防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)疾病早日恢復(fù)。筆者認(rèn)為護(hù)士在護(hù)理工作中要做到以下十點：

①護(hù)士要尊重病人，規(guī)范使用文明用語，做到微笑服務(wù)，積極與病人溝通，滿足合理需要，時刻把病人的病情放在心上，及時提供健康教育。

②為病人營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環(huán)境，讓病人有一種歸家的感覺。

③責(zé)任護(hù)士從病人入院起，就要對其進(jìn)行全面的評估，然后根據(jù)病情制訂護(hù)理計劃、實施護(hù)理措施，并對護(hù)理措施實施后的效果進(jìn)行評價。

④危重病人要密切觀察病情變化，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理措施，為病人做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。確保病人在住院期間不發(fā)生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護(hù)理不良事件。

⑤注重病人的飲食護(hù)理，根據(jù)病情的不同給予個體化的飲食指導(dǎo)，滿足不同病人的營養(yǎng)需求，促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

⑥滿足病人的心理需求，經(jīng)常與其談心，了解其心理狀態(tài)，并能及時與家屬溝通，解決病人的心理問題，保持一個積極向上的良好心態(tài)，配合治療和護(hù)理。

⑦尊重病人的知情同意和隱私權(quán)，為病人保密，在做治療與護(hù)理時注意遮擋，讓病人有尊嚴(yán)地接受治療和護(hù)理。

⑧為不同生活習(xí)慣的病人解決因住院帶來的不便，提供必要幫助。

⑨對病人提出的疑問耐心解答，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

篇(7)

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)；護(hù)理服務(wù)；滿意度

2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案》。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅是醫(yī)院的品牌，同時也是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)[1].2010年3月我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，深入推進(jìn)和完善“責(zé)任制整體護(hù)理工作模式”落實護(hù)理職責(zé)，加強內(nèi)涵建設(shè)，成立由院長擔(dān)任組長的“示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”工作計劃，實施方案。至2012年全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房覆蓋率≥90%，到2012年底覆蓋率達(dá)100%.全院病人滿意度≥96%，到2015年，全院病人滿意度達(dá)98%。

患者滿意度調(diào)查作為一種常用工具，從患者視角考察醫(yī)院的醫(yī)療效果和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，示醫(yī)院制定改進(jìn)措施個改善服務(wù)水平的重要參考依據(jù)[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠患者，通過患者的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象。在開展創(chuàng)優(yōu) 期間，我科在護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實事，制定了創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，受到患者及家屬一致好評。現(xiàn)將做法總結(jié)報道如下：

1做法

1.1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，營造良好氛圍 按照工程要求，我院迅速制訂“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”施行方案、細(xì)則，確定神經(jīng)外科、骨傷科、康復(fù)內(nèi)科為示范病區(qū)，并以點帶面在全院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，領(lǐng)導(dǎo)親自部署，全員動員，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意服務(wù)。

1.2完善護(hù)理制度，規(guī)范工作流程 完善規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，修訂陪視管理制度，增加護(hù)理員工作流程，將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目分解到各班次工作流程，將人性化護(hù)理服務(wù)、專業(yè)化健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、和諧的護(hù)患溝通滲透到每天的護(hù)理服務(wù)中，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙護(hù)理服務(wù)。

1.3規(guī)范護(hù)理職業(yè)管理 嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范認(rèn)真落實護(hù)士配備基本標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步提高一線護(hù)士福利待遇，維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益。

1.4創(chuàng)新護(hù)理排班模式 建立護(hù)士崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，采取分組包干分床到護(hù)管理病人的模式，每個責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)6―8名病人，使責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者從入院到出院的護(hù)患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護(hù)理等，使心理護(hù)理、專科護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理、等有機地溶為一體并服務(wù)于病人。并為臨床治療、診斷和護(hù)理提供可靠的依據(jù)。

1.5完善疾病護(hù)理計劃 單病種護(hù)理常規(guī)、專科護(hù)理操作、特殊藥物配置和注射流程、?？苾x器操作培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)新技術(shù)操作流程等。使護(hù)士操作時加強護(hù)理質(zhì)量和安全管理，規(guī)范護(hù)理行為。減少不安全因素的發(fā)生。

1.6切實落實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù) 將護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢w護(hù)理責(zé)任制”患者從入院治療到出院，責(zé)任護(hù)士時刻無微不至的進(jìn)行生活照顧以及專業(yè)的護(hù)理與治療，落實生活護(hù)理的同時，也在對病情進(jìn)行密切的觀察。

1.7責(zé)任護(hù)士具備護(hù)理安全意識及知識 在為病人翻身時保護(hù)導(dǎo)管，防止導(dǎo)管打折脫管，護(hù)士為病人進(jìn)行床上擦浴時，會查看皮膚有無破損，壓瘡，出血點及皮疹等，發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系醫(yī)生采取措施，正是由于責(zé)任護(hù)士細(xì)心的護(hù)理和觀察病情，才能及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化及各方面需要。

1.8完善“三級護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控” 一級護(hù)理質(zhì)控由護(hù)士長安排本科室質(zhì)控員每周對科室質(zhì)量進(jìn)行一次全面督查，二級護(hù)理質(zhì)控 由科護(hù)士長安排片區(qū)護(hù)士長進(jìn)行每月一次護(hù)理質(zhì)量綜合督察，三級護(hù)理質(zhì)控組組長即護(hù)理部主任，全面負(fù)責(zé)全院護(hù)理質(zhì)量管理，每月組織本組成員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次全面督察及隨機查房重點質(zhì)量問題的改進(jìn)效果并將每月質(zhì)控結(jié)果在護(hù)理網(wǎng)進(jìn)行公布，每月進(jìn)行質(zhì)量與安全分析會。擬定下季度質(zhì)量要求與追蹤進(jìn)行重點督察。

1.9實施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃Э己酥贫?護(hù)士長根據(jù)護(hù)士臨床工作數(shù)量、質(zhì)量、護(hù)理難度、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度等績效考核與獎勵掛勾，成立績效小組，實行公平公開公正的原則?？苾?nèi)設(shè)立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)箱及便民箱，每季發(fā)放病人滿意度調(diào)查，及時了解患者對護(hù)理工作滿意度，對患者提出意見和建議進(jìn)行不斷改進(jìn)。及時修漏補缺。

2成效

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動全面啟動。標(biāo)志著護(hù)理專業(yè)進(jìn)入新的里程。

2.1護(hù)士變被動服務(wù)為積極、主動服務(wù)，增強了護(hù)士工作責(zé)任感，并得到自我價值的認(rèn)同，護(hù)士整體素質(zhì)提高，人人爭做患者心目中最滿意的護(hù)士；在護(hù)士人力資源管理中，實施分層管理，激發(fā)護(hù)理人力資源潛能。有利于護(hù)士隊伍穩(wěn)定和發(fā)展[3]。

2.2病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容；滿意度調(diào)查包括是否介紹病房環(huán)境，飲食宣教，生活護(hù)理，護(hù)士操作技能、健康宣教，疾病康復(fù)等內(nèi)容。

2.3科室全年無護(hù)理差錯、病人投訴和護(hù)理糾紛的發(fā)生；護(hù)理質(zhì)量檢查各項質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)

3小結(jié)

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進(jìn)護(hù)患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進(jìn)工作中的不足等舉措，以“病人為中心”，重臨床，全面履行護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理崗位管理，落實績效考核[4]，充分調(diào)動護(hù)士積極性，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機制，提高專科護(hù)理水平，提供?？铺厣瑸橛行枰幕颊咛峁┭由旆?wù)，最終達(dá)到患者滿意，社會滿意，護(hù)士滿意，政府滿意[5]

【參考文獻(xiàn)】

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[2]楊志敏.關(guān)于患者滿意度調(diào)查工作的做法與建議[1].中國

誤診學(xué)雜志，2007，7（26）：6459.

[3]王玉玲，孫秀杰.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實踐與成效[J].護(hù)理管理雜志，2010，9（9）：612.