客戶滿意度調(diào)查要求精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶滿意度調(diào)查要求范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

對策：對客戶單位決策鏈聯(lián)系人進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。由原來只調(diào)查客戶第一聯(lián)系人，改為調(diào)查客戶關(guān)系視圖中的客戶決策鏈人員，可以有效引導(dǎo)客戶經(jīng)理有意識地在客戶單位建立網(wǎng)狀、立體的關(guān)系網(wǎng)，牢固客戶關(guān)系。

誤區(qū)二：滿意度考核壓力難以有效傳遞。滿意度往往被認(rèn)為是前端的事情，有些單位的滿意度考核只針對前端部門，如政企客戶部、公眾客戶部及相關(guān)客戶經(jīng)理，沒有對后端進(jìn)行考核。但事實上，服務(wù)是前后端共同配合、為客戶提供滿足其需求的業(yè)務(wù)過程，任何一方的工作不到位，都會影響客戶滿意度。

對策：樹立“大服務(wù)”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務(wù)各部門。前后端共同承擔(dān)滿意度考核結(jié)果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽電信在每季度開展的客戶滿意度調(diào)查中，將涉及后端支撐部門的指標(biāo)，如業(yè)務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通及時度、故障申報方便程度、故障處理及時度、現(xiàn)場維修人員服務(wù)態(tài)度和水平等，由各市分公司服務(wù)管理部門對相關(guān)后端支撐部門進(jìn)行考核。

誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。在滿意度管理中，滿意度結(jié)果往往運用在對相關(guān)部門、相關(guān)人員的考核上。而對于滿意度調(diào)查中反映的客戶不滿意事件，缺乏深入的分析，沒有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的問題管理。

對策：加強(qiáng)服務(wù)問題管理，從現(xiàn)象看本質(zhì)。針對同類事件尋找問題根源，并制定改進(jìn)辦法，防患于未然。如安徽電信在某一季度滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)9家客戶對施工反映不滿意，特別是有不少客戶提出施工布線凌亂、施工結(jié)束后不及時清理現(xiàn)場、施工過程尚有待規(guī)范等。在回訪中，我們發(fā)現(xiàn)電信有些工程是外包的，而這些外包單位的服務(wù)規(guī)范程度，將直接影響著電信形象。對此，安徽電信及時要求各地加強(qiáng)施工現(xiàn)場規(guī)范管理，制定施工單位滿意度保證金制度，有效預(yù)防了類似事件的發(fā)生。

誤區(qū)四：滿意度調(diào)查結(jié)果沒有與客戶價值、客戶預(yù)警工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。價值不同的客戶，對電信的貢獻(xiàn)不同，因此，電信為其提供的資源、服務(wù)也不一樣。然而在滿意度調(diào)查中，對價值不同的客戶往往沒有進(jìn)行有效區(qū)分。另外，滿意度調(diào)查沒有與客戶預(yù)警相結(jié)合，客戶費用預(yù)警是否與服務(wù)有關(guān)不了解，滿意度調(diào)查結(jié)果對工作的指導(dǎo)性不強(qiáng)。

對策：滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶價值及客戶預(yù)警流失工作緊密結(jié)合。大客戶滿意度與客戶價值相結(jié)合，不僅可以引導(dǎo)本地網(wǎng)優(yōu)化資源配置，同時可以使電信利益最大化；通過對預(yù)警流失客戶的電話抽查，有針對性地了解預(yù)警流失客戶的滿意度，有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶費用下降與服務(wù)有關(guān)，并有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，有效防止客戶流失。

誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。客戶滿意度調(diào)查中，有時會出現(xiàn)客戶強(qiáng)烈抱怨、拒絕訪問、拒絕打分的現(xiàn)象，此時，客戶的離網(wǎng)傾向已現(xiàn)端倪。而由于沒有打分，這些客戶的抱怨很難體現(xiàn)在滿意度調(diào)查結(jié)果中。

對策：在調(diào)查中，出現(xiàn)類似客戶重大抱怨，應(yīng)盡快采取措施加以解決。由各市分公司服務(wù)管理人員及政企客戶相關(guān)人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發(fā)現(xiàn)的確是服務(wù)原因造成的，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行整改。通過服務(wù)管理人員上門走訪，對有抱怨的客戶及時疏導(dǎo)，讓客戶感到被重視、被關(guān)心，可以預(yù)防重大客戶投訴事件或離網(wǎng)事件發(fā)生。

篇(2)

關(guān)鍵詞:客戶滿意度 量化測評 測量體系

中圖分類號:F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年來,國內(nèi)很多企業(yè)都逐漸認(rèn)識到客戶滿意度的重要性,普遍認(rèn)為留住老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于贏得新客戶的成本,并且逐漸開始接受這樣的觀點,即客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間存在著緊密聯(lián)系。因此,“以客戶為中心”的理念被越來越多的組織紛紛引入其經(jīng)營戰(zhàn)略,并取得了顯著的成績。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項基本原則的第一條便是“以顧客為關(guān)注的焦點”,要求對客戶滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視和測量,對客戶意見進(jìn)行定量化分析,為質(zhì)量改進(jìn)提供事實依據(jù)。

對于企業(yè)而言,客戶滿意度是企業(yè)成功的一項重要衡量標(biāo)準(zhǔn),因為組織對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測的目的是通過監(jiān)視客戶的不滿意信息,從中尋找改進(jìn)的機(jī)會,完善工作流程,提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到用戶持續(xù)滿意的目標(biāo)。

二、Z公司對于客戶滿意度測評體系的要求

Z公司創(chuàng)建于1993年,是一家集自動化與信息技術(shù)產(chǎn)品的科研開發(fā)、生產(chǎn)制造、市場營銷及工程服務(wù)為一體的國家級高科技企業(yè),Z公司已經(jīng)擁有了完整的過程自動化產(chǎn)品體系,主要包括系列DCS控制系統(tǒng)、現(xiàn)場總線技術(shù)與產(chǎn)品、企業(yè)整體解決方案、生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)等。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于化工、煉油、石化、冶金、電力、造紙等流程工業(yè)企業(yè),已經(jīng)為超過6000多家來自中國及世界各地的用戶提品到工程的整理自動化整體解決方案。

近幾年,Z公司的發(fā)展取得了令人矚目的成績,但隨著客戶要求日益多樣化,市場競爭愈演愈烈及業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重,為客戶提供個性化服務(wù),實行“以客戶為導(dǎo)向”的差異化營銷是公司提高核心競爭力的有效途徑。為此,Z公司從2005年起,每年都開展年度公司客戶滿意度綜合測評工作,為公司今后的經(jīng)營策略制定提供決策支持及相關(guān)建議。

三、客戶滿意度測量體系設(shè)計依據(jù)

客戶滿意度測量是一個持續(xù)過程,測量的最終目的是獲取真實可靠的數(shù)據(jù),以作為公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實依據(jù)。筆者在經(jīng)過與主要部門的訪談后,結(jié)合Z公司自身的產(chǎn)品模式特點,決定在客戶滿意度(CSD)進(jìn)行量化測評過程中主要采用具有一定權(quán)威的加權(quán)平均法量化模型。

加權(quán)平均法量化模型,就是采用加權(quán)平均的計算方法,即將各數(shù)值乘以相應(yīng)的單位數(shù),然后加總求和得到總體值,再除以總的單位數(shù)。加權(quán)平均數(shù)的大小不僅取決于總體中各單位的標(biāo)志值(變量值)的大小,而且取決于各標(biāo)志值出現(xiàn)的次數(shù)(頻數(shù))。

筆者將該公司的客戶滿意度分解為8個要素,分別是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、發(fā)貨服務(wù)、用戶培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)和客戶接待。

四、模型建立

Z公司的客戶滿意度可分解為8個要素K1-K8,其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務(wù),并對8個要素相應(yīng)設(shè)定權(quán)數(shù)。將客戶滿意度(CSD)劃分為5個等級X1-X5,其中X1=很滿意;X2=滿意;X3=一般滿意;X4=不滿意;X5=很不滿意,并分別設(shè)定權(quán)數(shù)。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客戶滿意度指標(biāo)。模型設(shè)定過程如下:

(一)要素K和等級X的確定

將上表中不同的要素和滿意等級分布賦予不同的加權(quán)值,可得出CSD的計算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)

(二)等級X及權(quán)數(shù)的確定

(三)要素及權(quán)數(shù)的確定

我們根據(jù)業(yè)內(nèi)專業(yè)咨詢公司對用戶選購DCS供應(yīng)商時影響因素的重要性排列及相應(yīng)采取的德爾菲法,確定要素K1-K8的相應(yīng)權(quán)數(shù)。其中K1=產(chǎn)品質(zhì)量;K2=產(chǎn)品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓(xùn);K5=工程服務(wù);K6=售后服務(wù);K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務(wù)。

公司整體的客戶滿意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一個評估項目的平均分?jǐn)?shù)×設(shè)定權(quán)數(shù)比率)。

五、客戶滿意度測量

用戶的需求是變化的,客戶滿意度測量是一個持續(xù)過程,測量的最終目的是獲取真實可靠的數(shù)據(jù),以作為Z公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的事實依據(jù),同時也為Z公司重大管理的決策和經(jīng)營水平的提升提供可靠數(shù)據(jù)。

(一)客戶滿意度測量因素

現(xiàn)對Z公司用戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行分解,所需測量的要素如下:

(二)客戶滿意度測量方法

1.為獲取真實、客觀的數(shù)據(jù),公司應(yīng)對用戶滿意度進(jìn)行一季度一次的追蹤調(diào)查。

2.實行對用戶滿意度調(diào)查時,應(yīng)由各部門在每次服務(wù)(如培訓(xùn)、售前支持、工程現(xiàn)場服務(wù)、售后服務(wù)等)結(jié)束后一周內(nèi),對用戶隨機(jī)抽樣,進(jìn)行問卷、電話等形式的訪談,獲取相關(guān)用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

3.為保證所獲數(shù)據(jù)的客觀性,根據(jù)實際情況,對有些環(huán)節(jié)采取由第三方部門獲取數(shù)據(jù)的方法。

六、結(jié)論分析

Z公司自2005年起,連續(xù)4年都開展了全年度公司客戶滿意度綜合測評工作,對現(xiàn)有各個對外部門用戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行匯總、分析。

歷年Z公司的客戶滿意度主要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能和性能、售前支持、用戶培訓(xùn)、工程服務(wù)、售后服務(wù)、用戶接待、發(fā)貨服務(wù)等八方面進(jìn)行深入測評,最后采用加權(quán)平均法量化模型,得出年度客戶滿意度指標(biāo)。

Z公司對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測的目的是通過監(jiān)視客戶的不滿意信息,從中尋找改進(jìn)的機(jī)會,完善工作流程,提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,降低客戶流失率,提升客戶忠誠度,達(dá)到用戶持續(xù)滿意的目標(biāo)。通過實施滿意度測評體系后,Z公司不僅在產(chǎn)品質(zhì)量、工程服務(wù)等方面穩(wěn)步提升,更為可喜的是該公司在2005-2009年實現(xiàn)年銷售額18%的大幅增長,同時成功突破一些大型客戶的標(biāo)志性項目,滿意度提升對于企業(yè)穩(wěn)健成長的的重要作用由此可見一斑。

參考文獻(xiàn):

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3.奈杰爾?希爾,吉姆?亞歷山大.廉奇志,唐曉輝譯.客戶滿意度和忠誠度測評手冊.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004

4.格萊漢姆?羅伯茲-弗埃爾伯斯.超越客戶:客戶關(guān)系管理10項修煉.2005年2月第一版.夏苗等譯.北京:中國水利水電出版社,2005

5.王利民.談?wù)勵櫩蜐M意度,介紹一種測量方法.質(zhì)量管理,2001(12)

篇(3)

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)包產(chǎn)品；客戶；滿意度；測評

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測評的重要性

經(jīng)濟(jì)全球化競爭中，以客戶為中心是質(zhì)量經(jīng)營的基本出發(fā)點。識別客戶和其他相關(guān)部門的需求和期望，了解客戶的要求，并以有效的方式去實施測評，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)包產(chǎn)品因為其加工方式的特殊性，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的競爭中，決定了轉(zhuǎn)包產(chǎn)品要時刻以客戶為關(guān)注焦點的工作方向。一個產(chǎn)品能否贏得客戶，決定著一個組織的成敗，組織必須明確自己的客戶和客戶需求，然后通過一個系統(tǒng)化的過程有針對性地提供滿足甚至超越客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)客戶滿意并造就忠誠的客戶。開展客戶滿意度測評的結(jié)果是提升組織運作能力，提高競爭力的重要手段。

二、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測評可以實現(xiàn)的目的

測評轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度可以掌握客戶滿意度現(xiàn)狀；可以幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最關(guān)注的方面，從而達(dá)到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；還可以研究產(chǎn)品、服務(wù)與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點，提出相應(yīng)改善建議。

三、轉(zhuǎn)包客戶滿意度測評的實施過程

客戶滿意度測評是指把客戶滿意的程度加以量化，具體來說，可以運用計量模型和抽樣統(tǒng)計方法，通過評價顧客對一組項目因子或評價指標(biāo)的感知和體驗，得到一個總計性或回歸性的數(shù)量化指標(biāo)來綜合反映客戶對某個對象的滿意水平。其中該數(shù)量化指標(biāo)稱為客戶滿意度指數(shù)，簡稱客戶滿意度。

客戶滿意度測評的實施過程主要包括了四項關(guān)鍵性活動：明確測量目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法來收集客戶反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進(jìn)活動。

（一）測評時間確定原則

一般情況下可以遵循下列原則來確定具體的測評時間：

1、當(dāng)需要衡量轉(zhuǎn)包產(chǎn)品在同行業(yè)中的位置時可以通過測評反應(yīng)本單位產(chǎn)品競爭力狀況。

2、當(dāng)年終需要量化考核各分廠、各部門的生產(chǎn)服務(wù)水平時，可以通過測評獲得一個滿意度分?jǐn)?shù)來進(jìn)行考核。

3、當(dāng)需要評估體系管理改進(jìn)能力和效果時，可以通過測評的客戶滿意情況驗證工作提升效果，明確需要下一步改善方向。

（二）測評項目的確定

客戶滿意度測量的主要用途是了解客戶對企業(yè)在滿足客戶需求方面做得如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計與提供方面有待改進(jìn)的地方；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進(jìn)，測量發(fā)現(xiàn)能應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、制造質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)交付以及市場競爭定位。因此，客戶滿意度測評項目的確定應(yīng)該體現(xiàn)上述信息。

在進(jìn)行客戶滿意度測評前首先要明確內(nèi)、外部客戶以及內(nèi)、外部客戶滿意度測量的指標(biāo)。

內(nèi)部客戶即組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品和服務(wù)形成過程中下游過程的部門或個人。因而他們關(guān)注產(chǎn)品內(nèi)部的交付進(jìn)度、交付質(zhì)量、問題快速反應(yīng)能力等。而外部客戶指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。他們則更關(guān)注產(chǎn)品交付的及時性，產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，質(zhì)量、技術(shù)問題的快速反應(yīng)能力等。這些指標(biāo)是表明客戶判斷產(chǎn)品或服務(wù)滿足期望的重要項目，因而把這些指標(biāo)作為客戶滿意度測量和評價的指標(biāo)。

（三）測量數(shù)據(jù)的信息收集方法

轉(zhuǎn)包客戶滿意信息的收集渠道和方法很多。收集內(nèi)部客戶滿意信息，可通過本單位各種技術(shù)問題和質(zhì)量問題協(xié)調(diào)會溝通和收集本部門提品和服務(wù)的質(zhì)量信息；可通過本單位跨部門的現(xiàn)場問題處理收集產(chǎn)品和服務(wù)工作質(zhì)量情況；可通過部門間的走訪調(diào)查、自行設(shè)計并發(fā)放"調(diào)查問卷"等形式收集內(nèi)部客戶信息。收集外部客戶滿意信息可通過日常電話、傳真和電子郵件等手段直接獲得客戶的質(zhì)量信息及客戶意見；也可通過走訪調(diào)查、召開座談會、發(fā)放"調(diào)查問卷"形式收集客戶信息；也可通過客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和交付情況的供應(yīng)商打分系統(tǒng)獲得客戶滿意和不滿意信息。

（四）測評方法

測量客戶滿意度的方法主要有客戶調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、客戶接觸點分析、流失客戶分析等。在諸多的測評方法中，目前測量客戶滿意度的主要方法還是客戶調(diào)查，也就是調(diào)查問卷的方法。如果采用調(diào)查問卷的方法，就應(yīng)考慮到問卷的覆蓋面問題，從感知質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨和客戶保持這六個方面設(shè)計問卷。本文以調(diào)查問卷的測評方法為例闡述具體測評方法。

1、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計

根據(jù)轉(zhuǎn)包產(chǎn)品的特點, 客戶的特殊性和多樣性，可將滿意度調(diào)查項目分為以下幾項：

1)產(chǎn)品交付

2)與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量狀況

3)技術(shù)能力評價

4)項目管理

2 問卷滿意度分值及權(quán)重設(shè)置

1)分值設(shè)置

按客戶主觀感覺非常滿意到非常不滿意設(shè)分值從10到1分。

2)權(quán)重設(shè)置

根據(jù)每個調(diào)查項目中分項在整個轉(zhuǎn)包項目中的重要程度， 對其進(jìn)行權(quán)重分配。

3 客戶問卷滿意度結(jié)果測評

客戶問卷滿意度的計算方法：完美程度百分率= 各項平分 * 各項權(quán)重 / 最高平分

4 綜合滿意度的評定原則

將客戶滿意度分為五個等級， 分別為: 非常不滿意， 不滿意， 一般滿意， 滿意， 非常滿意。

5改進(jìn)措施

1)對客戶滿意度測量識別出的問題，進(jìn)行研究，制定糾正、預(yù)防措施，編制客戶滿意改進(jìn)計劃，并跟蹤歸零、評價計劃實施結(jié)果的有效性。

2)對客戶滿意度測量分析出的問題進(jìn)行綜合評定制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況實時反饋給客戶。實施改進(jìn)的同時增強(qiáng)客戶信心，促進(jìn)雙方深層次合作。

四、轉(zhuǎn)包客戶滿意度的測評中容易出現(xiàn)的誤區(qū)和存在的問題

（一）出現(xiàn)的誤區(qū)

第一，認(rèn)識不足。客戶的需求是每一個PDCA循環(huán)的出發(fā)點，而需求的滿足程度則是檢驗每一個PDCA有效性的落腳點。其關(guān)鍵點是客戶評價。

第二，方法有誤。調(diào)查方法不科學(xué)，不規(guī)范，不嚴(yán)謹(jǐn)，具體表現(xiàn)在：調(diào)查目的不明確；問卷設(shè)計不合理；選擇被調(diào)查客戶層不全面；評價模型有缺陷。

第三，閉環(huán)缺失。持續(xù)改進(jìn)不到位，未形成"P-D-C-A"閉環(huán)，獲得的只是一堆數(shù)據(jù)和分析圖表。不結(jié)合企業(yè)內(nèi)部流程持續(xù)改進(jìn)，客戶滿意度調(diào)查將失去意義。

第四，激勵錯位。未連接"客戶滿意度與工作質(zhì)量"對應(yīng)的考評機(jī)制，不具備與客戶滿意度導(dǎo)向的一致性。

（二）存在的問題

第一，滿意度測量設(shè)計不當(dāng)。不當(dāng)?shù)恼{(diào)查設(shè)計使得調(diào)查的樣本量不當(dāng)，而導(dǎo)致了有偏的結(jié)果。

第二，未能識別適宜的質(zhì)量項目。許多調(diào)查注重的是企業(yè)自以為重要而非客戶認(rèn)為重要的項目，因而難以獲得有關(guān)客戶需要和期望的可靠信息。

第三，對于各個質(zhì)量項目加權(quán)不當(dāng)。即使測量的是正確的項目，若不能了解哪些項目更重要，就會在對客戶并不重要的問題上付出太多努力。

總之，應(yīng)堅持"以顧客為關(guān)注焦點"的質(zhì)量管理原則，堅實企業(yè)在激烈市場競爭中的地位，提高企業(yè)自身競爭力，一定要聆聽客戶的聲音，關(guān)注客戶的體驗。運用客戶滿意度測評方法，檢測和分析客戶滿意度，及時預(yù)警和反饋客戶信息，發(fā)現(xiàn)短板，推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1]中國質(zhì)量協(xié)會.CEO的質(zhì)量經(jīng)營[M].北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，2008

篇(4)

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

范文：

三個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

篇(5)

國內(nèi)物流企業(yè)最早采用國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（下稱ISO標(biāo)準(zhǔn)）來管理服務(wù)質(zhì)量的時間要追溯到1995年，那年有為數(shù)不多的物流企業(yè)通過了質(zhì)量體系的認(rèn)證，并獲得ISO 9002認(rèn)證證書，開啟了物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系管理時代。經(jīng)過近20年的發(fā)展，隨著ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)從1994版升級到2000版和2008版，國內(nèi)的物流企業(yè)也逐步從接受質(zhì)量管理體系化和標(biāo)準(zhǔn)化理念開始，發(fā)展到目前國內(nèi)幾乎所有的知名物流企業(yè)都已建立了一套完整的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理進(jìn)入全面發(fā)展階段。在此發(fā)展過程中，質(zhì)量管理體系在物流行業(yè)內(nèi)的發(fā)展走過了曲折的道路，其中有些問題仍在一些物流企業(yè)中長期存在，譬如，質(zhì)量管理體系過于嚴(yán)謹(jǐn)而約束了服務(wù)的靈活性，質(zhì)量控制的繁雜性有管理過剩的趨勢，文件描述復(fù)雜性禁錮了員工思想，等等。甚至有的物流企業(yè)管理層認(rèn)為質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書是撐門面用的，其對企業(yè)經(jīng)營的提升作用有限，而有些物流企業(yè)則在質(zhì)量管理發(fā)展中迷失方向，不知該如何進(jìn)一步提升質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的作用。那么，物流企業(yè)該如何做才能不出現(xiàn)體系過于繁雜、管理過剩、文件禁錮思想、質(zhì)量管理體系文件無用等問題，進(jìn)而使公司的質(zhì)量管理體系為企業(yè)的經(jīng)營和管理服務(wù)呢？

其實，要做到質(zhì)量管理體系為企業(yè)的經(jīng)營和管理服務(wù)，物流企業(yè)應(yīng)在完善質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量管理三者緊密結(jié)合在一起，用質(zhì)量作為營銷工具，建立強(qiáng)大的質(zhì)量營銷體系，讓質(zhì)量管理體系在企業(yè)內(nèi)部作為質(zhì)量營銷體系的后盾，使其發(fā)揮更重要的作用，創(chuàng)造更高的價值。

1 完善質(zhì)量管理體系需要關(guān)注的內(nèi)容

完善質(zhì)量管理體系對于每家物流企業(yè)來講都有不同的內(nèi)容，需要物流企業(yè)關(guān)注的一些共性內(nèi)容主要包括意識層面和操作層面：首先是意識層面的認(rèn)識問題，物流企業(yè)管理者需要重新審視ISO質(zhì)量管理體系的8項原則;其次是操作層面的關(guān)鍵問題，包括客戶滿意監(jiān)測問題和文件靈活性問題。

1.1 重新理解ISO質(zhì)量管理體系的8項原則

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)所提倡的質(zhì)量管理8項原則是以顧客為中心（customer focus）、領(lǐng)導(dǎo)作用（leadership）、全員參與（involvement of people）、過程方法（process approach）、管理的系統(tǒng)方法（system approach to management）、持續(xù)改進(jìn)（continual improvement）、基于事實的決策方法（factual approach to decision making）、互利的供方關(guān)系（mutually beneficial supplier relationships）。8項原則可以理解為質(zhì)量體系管理的核心內(nèi)容，是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中最具靈活性和開放性的內(nèi)容，以滿足原則為出發(fā)點的管理措施都可以被納入企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系中。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)給出質(zhì)量管理第一原則是“以顧客為中心”，這是質(zhì)量體系管理的核心;質(zhì)量體系管理的人力資源保障是“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”;質(zhì)量體系管理的方法是“過程方法”“管理的系統(tǒng)方法”和“基于事實的決策方法”;質(zhì)量體系管理的目標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部的“持續(xù)改進(jìn)”和企業(yè)外部的“互利的供方關(guān)系”。也就是說，企業(yè)要做好質(zhì)量管理，必須建立一套以顧客為中心的管理體系，領(lǐng)導(dǎo)充分重視并給予足夠的授權(quán)，要求企業(yè)所有部門和員工都參與到以滿足顧客需求為目的的工作體系中，并善于使用科學(xué)的過程方法，不斷提高過程的效率，以系統(tǒng)性的思維方式來管理客戶、業(yè)務(wù)和公司的各項資源，進(jìn)而使企業(yè)內(nèi)部在滿足客戶需求的能力上不斷持續(xù)改進(jìn)，并與供應(yīng)商一起互惠互利、共同發(fā)展。可見，企業(yè)質(zhì)量管理體系是圍繞客戶需求及滿足客戶需求的能力這2個方面建立起來的，其目的就是在滿足客戶需求的同時企業(yè)獲得經(jīng)營利潤。因此，只要企業(yè)把質(zhì)量管理體系的重心放在客戶滿意管理這一要項上，質(zhì)量管理體系的運轉(zhuǎn)就會有效率，就不會出現(xiàn)問題。

1.2 有效建立客戶滿意監(jiān)測系統(tǒng)，完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系

目前，一般物流企業(yè)都已確立了以文件和記錄管理為核心系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，在此基礎(chǔ)上完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系應(yīng)該能夠容易做到。要完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系，首先要建立顧客滿意狀況的監(jiān)測系統(tǒng)，其中包括建立FORNELL CS（Customer Satisfaction）的客戶滿意檢測系統(tǒng)模型和根據(jù)模型實施的第三方客戶滿意度調(diào)查。

1.2.1 FORNELL CS的客戶滿意檢測系統(tǒng)模型

FORNELL CS是CFI（Claes Fornell Interna-tional）國際集團(tuán)董事長Claes Fornell教授創(chuàng)立的美國顧客滿意度指標(biāo)體系，以其名字命名的客戶滿意測評模型稱為 FORNELL CS模型。該模型是目前較為權(quán)威的客戶滿意理論分析模型，對客戶滿意作出定量分析，便于分析者能夠?qū)⒖蛻魸M意度落實到具體的服務(wù)項目中，找出影響滿意度值的因素。結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)類別和性質(zhì)，客戶滿意調(diào)查可以被分為六大項：顧客預(yù)期（如總體期望）、感知質(zhì)量（如總體滿意度）、感知價值（如價格水平、服務(wù)水平）、客戶滿意（如信息準(zhǔn)確、現(xiàn)場服務(wù)、突發(fā)事件處理）、客戶抱怨（如抱怨處理、抱怨途徑）、客戶忠誠（如繼續(xù)合作、推薦其他企業(yè)）等。FORNELL CS理論模型的實際應(yīng)用模型見圖1。

圖1 FORNELL CS模型在物流企業(yè)中的實際應(yīng)用

通過FORNELL CS客戶滿意測評模型實施的客戶滿意調(diào)查，物流企業(yè)可以獲得的信息有：（1）不同年齡層次的客戶滿意度;（2）不同地域的客戶滿意度;（3）不同重要級別的客戶滿意度;（4）每一個客戶對每個項目滿意度;（5）每個項目所有客戶總體滿意度;（6）客戶對公司在不同方面的期望情況;（7）客戶對公司服務(wù)感受滿意度;（8）客戶對公司價值感受滿意度;（9）客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度;（10）客戶對抱怨處理滿意度;（11）客戶的忠誠度;（12）客戶意見的集中度;（13）客戶選擇服務(wù)看重的要項;（14）公司最需改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容等。

1.2.2 委托第三方實施企業(yè)客戶滿意度調(diào)查

為了調(diào)查的公正，建議物流企業(yè)采用第三方調(diào)查的方式進(jìn)行客戶滿意度信息的采集。當(dāng)然，顧客滿意度的獲得途徑并非僅限于第三方調(diào)查，但第三方調(diào)查是最為科學(xué)和全面的方法。物流企業(yè)可以將客戶滿意度管理體系融入到質(zhì)量管理中，從而找出并解決導(dǎo)致客戶流失的原因，為提供客戶對公司服務(wù)的感受和客戶優(yōu)先需要獲得的信息，為服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展決策提供科學(xué)依據(jù)，確保外部客戶對企業(yè)服務(wù)感到滿意。

1.3 建立靈活的質(zhì)量管理體系文件，保障顧客 滿意檢測系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)

隨著客戶滿意狀況的不斷調(diào)查和深入分析發(fā)現(xiàn)，客戶的需求發(fā)生了很大的變化，且呈多樣性、復(fù)雜性和不穩(wěn)定性發(fā)展趨勢。為了適應(yīng)這一變化，企業(yè)的文件體系逐漸變得越來越龐大，文件有效性的步伐趕不上客戶需求變化的步伐這一矛盾越來越突出。為了能夠建立快速的反應(yīng)機(jī)制，原先學(xué)究式的體系文件已制約了持續(xù)改進(jìn)的步伐，其描述的復(fù)雜性和規(guī)定的死板性不再適應(yīng)形勢的發(fā)展。為了避免文件進(jìn)一步的龐大，使文件能夠“靈活”起來，一場文件的改革勢在必行。

文件的改革主要集中在第3層文件，即所謂的工作指導(dǎo)書或操作細(xì)則等。對于工作指導(dǎo)書的修改要關(guān)注的問題是流程，且應(yīng)從4個角度來重新審視工作流程和記錄：工作流程是否存在過剩管理現(xiàn)象;流程是否存在約束員工操作效率的現(xiàn)象;工作流程是否存在職責(zé)不明確的現(xiàn)象;工作流程目標(biāo)是否未向員工明確。建議物流企業(yè)可全面開展文件改革和流程再識別的活動，并根據(jù)以下4個方面內(nèi)容來實施體系文件改革。

（1）文件改革實施以流程描述為主的改革方案，區(qū)分培訓(xùn)材料和服務(wù)要求，運用“清除、簡化、整合、自動化”（ESIA）的原則簡化流程，避免過剩管理的現(xiàn)象。

（2）改變流程圖的形式，實施以職責(zé)流程圖為主，線形流程圖為輔，允許以嵌套流程圖形式存在的改革方案。

（3）流程內(nèi)容必須包含流程負(fù)責(zé)人、流程介紹、流程目的、輸入與輸出、工作過程、相關(guān)記錄、KPI指標(biāo)（關(guān)鍵性過程指標(biāo)）以及相關(guān)引用等。

（4）強(qiáng)化對流程的服務(wù)意識和加強(qiáng)對流程的KPI管理。

通過以上4個方面的改革，公司將真正建立起一套符合市場變化和客戶需求的，同時具有較強(qiáng)靈活性的質(zhì)量管理體系文件。

2 市場需求管理、客戶需求管理和 質(zhì)量體系管理三者緊密結(jié)合的意義

2.1 三者緊密結(jié)合既是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求

根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，企業(yè)應(yīng)對各方面的需求或要求進(jìn)行管理，并為滿足需求建立工作流程，進(jìn)而將滿足需求和要求的產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶。“各方面的需求或要求”包括法律的要求、市場的需求、客戶的要求、企業(yè)內(nèi)部的制度要求等，其中，市場需求和顧客的要求是質(zhì)量管理體系管理的核心內(nèi)容。因此，將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量體系管理緊密結(jié)合既是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。三者基本工作流程見圖2。

圖2 市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量體系管理基本工作流程

產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計的依據(jù)對象是市場需求和客戶要求，工作流程的安排主要依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計，通過工作流程為客戶提品或服務(wù)，這就是圖2從左到右所反映的ISO質(zhì)量管理的基本工作流程，體現(xiàn)了以客戶為中心的質(zhì)量體系管理理念。對企業(yè)輸出的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行多渠道的檢測，根據(jù)客戶反饋的信息或?qū)α鞒獭⒃O(shè)計進(jìn)行調(diào)整或重新對市場需求進(jìn)行調(diào)研，以便優(yōu)化整個質(zhì)量體系管理流程，更好地滿足客戶的需求，使客戶滿意，這是圖2從右到左所反映的信息反饋和改進(jìn)工作流程，進(jìn)一步體現(xiàn)了以客戶為中心的質(zhì)量體系管理理念。

2.2 三者緊密結(jié)合的途徑是建立多渠道的服務(wù)監(jiān)測體系

物流企業(yè)除建立第三方客戶滿意度調(diào)查外，還應(yīng)建立多渠道的服務(wù)檢測系統(tǒng)，這是市場需求管理、客戶要求管理和質(zhì)量體系管理三者緊密結(jié)合的有效途徑。物流企業(yè)多渠道的服務(wù)檢測體系包括客戶拜訪、內(nèi)部流程滿意度調(diào)查、客戶抱怨管理等內(nèi)容，通過這些信息反饋渠道的建立，物流企業(yè)可以獲得更多的客戶滿意或不滿意情況。

2.2.1 將客戶拜訪管理納入多渠道服務(wù)監(jiān)測體系之中

認(rèn)為客戶拜訪管理屬于企業(yè)營銷管理體系范疇，這是一種狹隘的理解，實際上客戶拜訪管理不僅是企業(yè)營銷管理體系的一部分，更是企業(yè)質(zhì)量管理體系的一部分。根據(jù)業(yè)務(wù)操作周期劃分，與客戶接觸的整個過程包括合同簽訂前的營銷拜訪、合同簽訂后的業(yè)務(wù)操作拜訪以及合同完成后的信息反饋拜訪。無論是業(yè)務(wù)操作拜訪還是信息反饋拜訪，在此過程中客戶將會反饋大量的滿意程度信息和需求信息，而一般企業(yè)往往會忽視這部分信息，特別是客戶不滿意的信息。因此，要在企業(yè)內(nèi)部中建立服務(wù)檢測體系，客戶拜訪環(huán)節(jié)的管理必不可少。物流企業(yè)可以借鑒客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的管理思路來建立客戶拜訪信息管理體系，要求所有與客戶接觸的崗位能夠記錄客戶對業(yè)務(wù)操作的具體意見和滿意程度，這樣的信息最為直接，也最有價值。

2.2.2 將企業(yè)內(nèi)部流程滿意度調(diào)查作為多渠道 服務(wù)監(jiān)測體系的組成部分

物流企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)的過程有的簡單，有的復(fù)雜。以一個簡單的“門到門”國內(nèi)物流服務(wù)為例，其服務(wù)流程為接單安排運輸車輛到接貨點接貨運輸?shù)浇回淈c交貨費用結(jié)算。一般情況下，接單、安排車輛和費用結(jié)算工作可以由一個內(nèi)勤崗位完成，接貨、運輸和交貨工作可以由一個外勤崗位完成。內(nèi)勤工作人員與外勤工作人員之間的工作銜接如何進(jìn)行，上道環(huán)節(jié)對下道環(huán)節(jié)人員工作情況的滿意程度以及下道環(huán)節(jié)對上道環(huán)節(jié)人員工作情況的滿意程度，都能夠反映出流程效率、服務(wù)態(tài)度等情況，而這些情況往往也是客戶所看重的。因此，企業(yè)內(nèi)部流程滿意度調(diào)查所獲得的信息對物流企業(yè)實施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控具有重要的意義。物流企業(yè)可以采用FORNELL CS客戶滿意檢測理論模型來設(shè)計內(nèi)部流程滿意度調(diào)查表，以便企業(yè)對流程KPI指標(biāo)（流程關(guān)鍵性指標(biāo)）、流程響應(yīng)速度、環(huán)節(jié)銜接情況以及崗位配合情況等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控。

2.2.3 完善客戶抱怨管理是多渠道服務(wù)監(jiān)測體系的重要環(huán)節(jié)

客戶抱怨行為是指客戶感覺不滿意之后的情緒或情感下所引起的客戶反應(yīng)。

物流企業(yè)的管理層一般都不愿有客戶抱怨，在這些物流企業(yè)內(nèi)部，管理層都會要求員工為客戶提供一流滿意的服務(wù)，但在實際工作中幾乎沒有一家企業(yè)能夠做到這一點，客戶的抱怨隨時都可能發(fā)生：運輸車輛機(jī)械事故導(dǎo)致延遲交貨;業(yè)務(wù)員的疏忽導(dǎo)致報關(guān)單證差錯而無法準(zhǔn)時報關(guān);業(yè)務(wù)員的態(tài)度問題等。因此，與其排斥客戶抱怨，不如面對顧客抱怨，及時處理并有效化解客戶的抱怨和投訴，這對物流企業(yè)來說不僅能夠挽回當(dāng)前的損失，更重要的是可以重塑客戶對企業(yè)的信心，使這些客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。正確處理客戶抱怨，具有吸引客戶的價值。美國TARP的調(diào)查表明，當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理客戶抱怨時，這些客戶再度購買產(chǎn)品或服務(wù)的比例高達(dá)70%。因此，客戶抱怨管理是物流企業(yè)建立多渠道服務(wù)檢測體系的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。

物流企業(yè)提供服務(wù)的窗口很多，比如電話服務(wù)、柜臺服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、單證服務(wù)、效率情況等，這些窗口提供服務(wù)質(zhì)量的好壞直接導(dǎo)致客戶的滿意或抱怨，管理層要對這些窗口采用不同的測評方式，并盡可能做到及時用量化的數(shù)據(jù)來反映服務(wù)變動情況，同時了解客戶抱怨情況。

3 用質(zhì)量作為營銷工具，建立強(qiáng)大的質(zhì)量營銷體系

用質(zhì)量作為營銷工具目前在制造業(yè)較為普遍，而在物流行業(yè)內(nèi)則并不普遍。在制造行業(yè)，保修年限就是一種質(zhì)量營銷，目前保修年限已被消費者視為產(chǎn)品質(zhì)量的“代名詞”;零售行業(yè)的“三包”政策則是另一種質(zhì)量營銷，且產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對售出的產(chǎn)品承擔(dān) “三包”的責(zé)任已被寫入我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》。如果制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有售后服務(wù)的承諾，那么其生產(chǎn)的產(chǎn)品就不會受市場的歡迎，最終其產(chǎn)品會被市場所淘汰。在物流行業(yè)內(nèi)，雖然質(zhì)量營銷不是普遍存在的，但也不乏經(jīng)典案例。比如，快遞公司對顧客的國內(nèi)“隔日遞”承諾，凸顯了快遞公司服務(wù)及時性的一面，同時成為快遞公司在行業(yè)內(nèi)的立足之本。以上案例可以說明用質(zhì)量作為企業(yè)的營銷工具是企業(yè)質(zhì)量體系管理的最終目標(biāo)，也是質(zhì)量體系管理的意義所在。

3.1 質(zhì)量營銷概念

以質(zhì)量為基準(zhǔn)的營銷活動稱為“質(zhì)量營銷”。質(zhì)量營銷也是營銷質(zhì)量，即以營銷為手段來不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，并以質(zhì)量的獨特性為訴求點來達(dá)到銷售的目的。

3.2 質(zhì)量營銷的“鐵球”原理

掌中的兩個鐵球在指力的撥動下，相互作用，相互補(bǔ)位，從而在手掌中來回轉(zhuǎn)動而不掉下來。質(zhì)量和營銷就好比掌中的鐵球，二者相互作用、相互支持、融為一體，使企業(yè)得以健康地發(fā)展。在質(zhì)量營銷概念中，質(zhì)量是中心，產(chǎn)品或服務(wù)首先必須具有過硬的質(zhì)量，才能通過營銷將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶。質(zhì)量與營銷二者缺一不可，互相支持促進(jìn)。

3.3 質(zhì)量營銷方法論

質(zhì)量具有符合性和有效性兩大特點。對于企業(yè)來說，衡量質(zhì)量的好壞是標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到企業(yè)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，可以用“質(zhì)量達(dá)標(biāo)”“質(zhì)量在控制范圍內(nèi)”來表述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的符合性。從客戶角度來說，衡量質(zhì)量的好壞就是滿意程度，滿意程度高就意味著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就好，滿意程度低雖不能完全用質(zhì)量差來形容，但至少能夠說明企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)無法適應(yīng)市場，這就是質(zhì)量的有效性。質(zhì)量達(dá)標(biāo)但顧客不滿意，這就是符合性強(qiáng)但有效性差的質(zhì)量，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)逐步完善的社會中這樣的質(zhì)量無法立足。

對于營銷來說，營銷“質(zhì)量符合性”就是營銷企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品文化。當(dāng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和文化與市場和客戶需求相背離時，營銷的效果就不會產(chǎn)生;營銷“質(zhì)量有效性”就是營銷符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣更容易被市場和客戶所接受。因此，營銷質(zhì)量的有效性比營銷質(zhì)量的符合性更為有利，并且市場見效快。當(dāng)然這并不是絕對的，當(dāng)“質(zhì)量符合性”和“質(zhì)量有效性”緊密結(jié)合在一起時，營銷“質(zhì)量符合性”與“質(zhì)量有效性”的效果都是一樣的。也就是說，當(dāng)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在市場和客戶需求的基礎(chǔ)上建立起來的，“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”時，無論營銷“質(zhì)量有效性”還是“質(zhì)量符合性”，市場反映應(yīng)該是一致的。

因此，對于物流企業(yè)來說，首先要在“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”上下工夫，也就是要完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系，將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量管理三者緊密結(jié)合在一起，建立多渠道的服務(wù)檢測系統(tǒng)，完善靈活的文件體系和快速反應(yīng)機(jī)制;然后多層次地展開市場營銷攻勢，贏得客戶，擴(kuò)大市場占有率。

3.4 物流企業(yè)質(zhì)量營銷工作模式

要以質(zhì)量來打動客戶，讓其成為忠誠客戶，物流企業(yè)對客戶的服務(wù)承諾必不可少。一般情況下，物流企業(yè)會在單證環(huán)節(jié)和運輸環(huán)節(jié)給予客戶承諾，但承諾的內(nèi)容往往未能量化，如“為顧客提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)”“確保單證質(zhì)量優(yōu)秀”等。這些承諾由于沒有量化，導(dǎo)致承諾的內(nèi)容過于空洞，當(dāng)客戶遇到抱怨時，往往無法得到物流企業(yè)的滿意回復(fù)。物流企業(yè)要建立質(zhì)量營銷體系，首先應(yīng)推出可量化的服務(wù)承諾，如“委托下單后48小時內(nèi)運送到門”“單證準(zhǔn)確率達(dá)到100%”“電話接聽率100%”“網(wǎng)絡(luò)反饋不晚于1小時”等，這些量化的承諾會給顧客帶來非常直接的感受。如果物流企業(yè)通過企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的有效運作來保障服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，那么質(zhì)量營銷將會達(dá)到非常好的效果，從而提高市場占有率。在質(zhì)量營銷工作模式（見圖3）中，質(zhì)量與營銷同處于市場這一個大圓中，二者各占據(jù)一半，營銷以質(zhì)量為支撐。物流企業(yè)在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)都可以提出可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾可作為向客戶營銷的內(nèi)容;而每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾都對應(yīng)著企業(yè)內(nèi)部流程和服務(wù)質(zhì)量控制的管理要求，并且這些管理要求又有企業(yè)內(nèi)部以客戶為中心的質(zhì)量管理體系、多渠道服務(wù)監(jiān)測體系、靈活的文件體系的運作為保障，確保企業(yè)對客戶需求變化作出快速反應(yīng)，以此更好地滿足客戶的需求。

篇(6)

[關(guān)鍵詞]誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的三個誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認(rèn)為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個認(rèn)識上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性。客戶對于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務(wù)更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。

誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業(yè)失去提高利潤上的靈活性。

客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業(yè)帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業(yè)的靈活性，反而會保證企業(yè)基業(yè)常青。

誤區(qū)三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。

顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩(wěn)定性，同時也是有效的防御性競爭戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預(yù)測，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩(wěn)定。

走出以上三個誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現(xiàn):

當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負(fù)值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區(qū)的經(jīng)營者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對于個別經(jīng)營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經(jīng)營，但是，整個景區(qū)會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚，最終，所有的經(jīng)營戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時，顧客表現(xiàn)為無忠誠度。顧客對該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全滿意的顧客才會表現(xiàn)出高忠誠度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。

對企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業(yè)來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。

三、市場競爭對忠誠度的影響

不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。

大部分企業(yè)是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數(shù)偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時期內(nèi)對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業(yè)沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。

由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術(shù)而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優(yōu)勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時，新加坡和歐盟也對Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競爭者出現(xiàn)時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費品生產(chǎn)企業(yè)因為產(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認(rèn)識。航空公司的客戶服務(wù)對于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉(zhuǎn)投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠度對企業(yè)有重大的實際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費者轉(zhuǎn)變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。

滿意度管理首先要針對消費者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型；被迫鎖定者。

擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅實基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進(jìn)行市場份額擴(kuò)大的核心層，對擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費行為，認(rèn)清忠實消費者的身份，并對擁護(hù)者進(jìn)行對應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數(shù)據(jù)。根據(jù)消費者的忠誠度，也就是消費次數(shù)與消費量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應(yīng)升級，使擁護(hù)者升級為資深顧客，建立長久的關(guān)系。

懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關(guān)系管理中，而且會影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。

經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客時時刻刻都在對各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。

篇(7)

關(guān)鍵詞；中國電信；呼叫中；語音導(dǎo)航系統(tǒng)；客戶滿意度

中圖分類號TN92　文獻(xiàn)標(biāo)識碼A　文章編號1674-6708(2010)29-0214-02

10000號呼叫中心是中國電信面向所有客戶提供營銷服務(wù)的渠道，通過呼叫中心，能夠高效地開展各種客戶服務(wù)活動和營銷活動，強(qiáng)化與客戶的溝通，有效地管理客戶關(guān)系，從而大大提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。語音導(dǎo)航系統(tǒng)作為呼叫中心的載體，與中國電信公司的聲譽(yù)和利益有著密切的聯(lián)系。

1、呼叫中心語音導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)置影響客戶滿意度

1.1　提升客戶滿意度的重要性

客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。提升客戶滿意度意味著提高了企業(yè)在客戶心目中的形象，有助于擴(kuò)展企業(yè)知名度和美譽(yù)度，從而增加客戶忠誠度，為企業(yè)贏得更多的利益。

目前，電信業(yè)三大運營商都已進(jìn)入全業(yè)務(wù)運營階段，在技術(shù)相差不多的情況下，提供更適合客戶需求的服務(wù)，提升客戶滿意度，已成為各電信公司重點關(guān)注的問題。

1.2　呼叫中心語音導(dǎo)航系統(tǒng)的優(yōu)劣直接影響客戶滿意度

呼叫中心是電信企業(yè)面對客戶展開的一個窗口，是與客戶間架起的一座橋梁，是聯(lián)系客戶的紐帶，其語音導(dǎo)航系統(tǒng)是否方便簡潔，直接決定了使用呼叫中心的客戶數(shù)量與客戶使用呼叫中心的頻率，也直接影響客戶對企業(yè)的滿意程度，形成客戶對企業(yè)的直觀評價，并成為客戶決定去留的一個重要影響因素。

2、客戶心目中的優(yōu)質(zhì)語音導(dǎo)航

客戶撥打呼叫中心，主要出于幾個目的：費用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告。使用呼叫中心本身就意味著客戶希望簡單便利地了解和處理相關(guān)情況，因此，絕大多數(shù)用戶都希望接人呼叫中心的語音導(dǎo)航具有以下特點：

2.1　業(yè)務(wù)查詢途徑簡單明了

這是指客戶從撥打呼叫中心號碼開始到查找到自己需要的內(nèi)容所需的用時要短，這就要求語音導(dǎo)航在模塊分類上必須簡單易懂，并且模塊分類符合絕大多數(shù)人的習(xí)慣。同時，模塊分類又不宜過多，否則容易造成客戶聽覺疲勞，錯過模塊業(yè)務(wù)接人點，而這時通常用戶已回憶不起正確的接人代碼，重新返回上一層重復(fù)收聽又會使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。

2.2　業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹簡明扼要

這是指客戶查找到分類模塊后，聽取的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹既要簡短，又能突出重點，表述清楚客戶關(guān)心的業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)的使用范圍。業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的收費情況。內(nèi)容介紹不全面，客戶無法確定取舍；內(nèi)容介紹過于全面，就顯得繁瑣而喪失耐心。

2.3　業(yè)務(wù)處理操作直觀方便

這是指客戶希望通過呼叫中心平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)的開通、變更、取消，要求在查找到所需內(nèi)容模塊后，能直接進(jìn)行這些業(yè)務(wù)的接入受理，并且要求受理程序簡單，業(yè)務(wù)處理正確。

2.4　等待接入階段能愉悅客戶心情并使其有所收獲

這是指呼叫高峰期，客戶在撥打呼叫中心電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)時所需的等待過程中，能接收最新的業(yè)務(wù)資訊或活動宣傳信息，能享受輕松喻快的背景音樂，使等待過程不顯枯燥還能有所收獲。

3、中國電信呼叫中心語音導(dǎo)航現(xiàn)狀分析

3.1語音導(dǎo)航系統(tǒng)繁雜

中國電信原先主做回話業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)，使用的業(yè)務(wù)類別不多，并且業(yè)務(wù)均較成熟，整個語音導(dǎo)航系統(tǒng)相對簡單。自從電信運營移動業(yè)務(wù)之后，業(yè)務(wù)類別增多，而手機(jī)的業(yè)務(wù)功能非常豐富，又正處在3G發(fā)展初期，業(yè)務(wù)普及率不高，業(yè)務(wù)的成熟度也不高，這就導(dǎo)致全業(yè)務(wù)運營后的中國電信呼叫中心的語音導(dǎo)航分類多、業(yè)務(wù)廣，提示太冗長，老的客戶不適應(yīng)新的變化，新的客戶又不熟悉電信的語音導(dǎo)航，多數(shù)人覺得語音導(dǎo)航系統(tǒng)繁雜。

3.2　業(yè)務(wù)更新快而系統(tǒng)維護(hù)不及時

處在電信運營移動業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)從2G向3G推廣的時期，固話、寬帶、手機(jī)之間的聯(lián)合套餐常發(fā)生組合變更，手機(jī)業(yè)務(wù)內(nèi)容更是發(fā)生了日新月異的變化，但是語音導(dǎo)航系統(tǒng)的業(yè)務(wù)介紹不全，很多用戶感興趣的業(yè)務(wù)不能在語音導(dǎo)航介紹中找到，或者找到的信息只是一些基本信息，并未能接收到最新的業(yè)務(wù)活動情況，系統(tǒng)維護(hù)有欠及時。

3.3　語音導(dǎo)航背景音單調(diào)

中國電信人工服務(wù)比較繁忙，等待時間相對較長，在等待過程中，原來的電信一直使用同一個音樂旋律，單調(diào)枯燥。經(jīng)過改進(jìn)后，現(xiàn)在的語音導(dǎo)航使用的是3C-宣傳語，但是不難發(fā)現(xiàn)，這么久以來，電信一直進(jìn)行的是同一段3C-套餐宣傳，對客戶而言，雖然知道了有3G，3G好，但3G到底怎么好，有哪些實用的業(yè)務(wù)，費用是否昂貴等還是一概不知，多次撥打的客戶，同樣覺得很單調(diào)毫無新意也無所得。

3.4　語音導(dǎo)航音質(zhì)不夠清晰

客戶撥打電話通常要求聲音響亮音質(zhì)清晰，但在實際使用過程中，不少客戶感覺中國電信自動語音導(dǎo)航的語音音質(zhì)不夠清晰響亮，常出現(xiàn)雜音，影響人的視聽效果和通話情緒。

4、結(jié)　論

在技術(shù)全面發(fā)展，業(yè)務(wù)全面更新的形勢下，呼叫中心語音導(dǎo)航的地位更加突出，作用更加明顯。中國電信呼叫中心在業(yè)務(wù)操作是否簡易、業(yè)務(wù)介紹是否全面、等待接入過程處理是否令人愉悅等方面還存在一些不足，中國電信必須重視這些問題，力求迎合客戶的心理需求，及時作出調(diào)整，以期在新技術(shù)、新業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，獲得更多客戶的認(rèn)可，從而在競爭中處于更有利的地位。

參考文獻(xiàn)