調(diào)查問(wèn)卷匯總分析報(bào)告精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇調(diào)查問(wèn)卷匯總分析報(bào)告范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；顧客滿意度測(cè)評(píng)；數(shù)據(jù)分析；持續(xù)改進(jìn)

一、概述

質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則中，排在首位的便是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，組織依賴于他們的顧客，因而組織應(yīng)把滿足顧客需求列為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展的重要任務(wù)，理解、滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客期望。作為軍工企業(yè)，國(guó)防科技的國(guó)家隊(duì)，我們始終在為軍隊(duì)提品和服務(wù)，因此及時(shí)了解顧客滿意度情況，收集分析顧客意見(jiàn)和建議，可以幫助我們不斷提高產(chǎn)品科研能力和服務(wù)水平，從而穩(wěn)固于軍工市場(chǎng)。

二、顧客滿意及顧客滿意度概念

顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀(jì)50年代就受到世人關(guān)注。菲利普?科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。也就是說(shuō)顧客滿意不僅僅是顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客期望和要求相吻合的程度。經(jīng)過(guò)幾十年社會(huì)實(shí)踐和理論研究，特別是近20年的社會(huì)實(shí)踐，顧客滿意越來(lái)越被社會(huì)認(rèn)可，已經(jīng)成為世界性潮流，如今，顧客滿意成為一個(gè)重要的理論在現(xiàn)代企業(yè)和組織管理中推行。

對(duì)于顧客滿意度，目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國(guó)學(xué)者奧利佛于1980年提出的“期望一實(shí)績(jī)”模型。模型指出，顧客滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費(fèi)中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效水平的比較判斷，如果實(shí)際績(jī)效達(dá)到或超過(guò)顧客的期望，顧客就會(huì)感到滿意，否則就會(huì)不滿意。

三、顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建

為調(diào)查顧客對(duì)我所產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，找出質(zhì)量體系和產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)完善，建立了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，包括顧客滿意度測(cè)評(píng)流程、顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)、顧客滿意度測(cè)量方法、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析四個(gè)關(guān)鍵域，如圖1所示。

整個(gè)測(cè)評(píng)體系經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)行和改進(jìn)，解決了調(diào)查問(wèn)卷的有效性差、調(diào)查結(jié)果不夠客觀、用戶意見(jiàn)處理不及時(shí)等問(wèn)題，提高了測(cè)評(píng)的科學(xué)性和可靠性。

（一）顧客滿意度測(cè)評(píng)流程

根據(jù)PDCA工作循環(huán)模型，顧客滿意度測(cè)評(píng)流程包括顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃、問(wèn)卷發(fā)放收集、顧客滿意度統(tǒng)計(jì)、顧客意見(jiàn)處理、跟蹤落實(shí)、持續(xù)改進(jìn)六項(xiàng)內(nèi)容。

在計(jì)劃階段，確定調(diào)查范圍、用戶信息以及調(diào)查問(wèn)卷；在執(zhí)行階段，采取抽樣方式發(fā)放和收集調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)顧客反饋的意見(jiàn)和建議，先由質(zhì)量部對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，再由相關(guān)部門提出問(wèn)題解決方法并落實(shí)，最后由質(zhì)量部將問(wèn)題的落實(shí)情況向顧客通報(bào)；質(zhì)量部對(duì)整個(gè)測(cè)評(píng)工作的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，定期將顧客滿意度分析報(bào)告數(shù)據(jù)提交管理評(píng)審，保證產(chǎn)品和服務(wù)及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

（二）顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)

從顧客滿意度影響因素出發(fā)，考慮軍工企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的目的和原則，將顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分為三個(gè)層級(jí)，第一層級(jí)為顧客滿意度，第二層級(jí)關(guān)注了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和顧客忠誠(chéng)四個(gè)維度，第三層級(jí)是將上一層級(jí)提出的四個(gè)維度轉(zhuǎn)換為調(diào)查項(xiàng)，形成調(diào)查問(wèn)卷的各個(gè)調(diào)查問(wèn)題，如圖2所示。

{查問(wèn)卷由選擇題和問(wèn)答題組成，選擇題依據(jù)李克特5級(jí)量表列出選項(xiàng)，即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，以直觀反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度。問(wèn)答題通過(guò)詢問(wèn)的方式獲取顧客的意見(jiàn)，比如：“您對(duì)我所有什么建議和意見(jiàn)？”“對(duì)不滿意的項(xiàng)目或產(chǎn)品請(qǐng)描述詳細(xì)情況”等，便于我所針對(duì)問(wèn)題和建議進(jìn)行專項(xiàng)整改。問(wèn)卷的末尾對(duì)顧客信息（如用戶單位、填表人姓名、聯(lián)系電話等）進(jìn)行收集，便于將反饋意見(jiàn)及時(shí)傳遞給顧客。

篇(2)

關(guān)鍵詞：任務(wù)驅(qū)動(dòng)；農(nóng)業(yè)推廣；農(nóng)業(yè)氣象；教學(xué)效果

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）14-0098-02

一、前言

近年來(lái)，我國(guó)各類職業(yè)院校各個(gè)專業(yè)的各門課程都在教學(xué)過(guò)程中積極探索適宜的教學(xué)方法，尤其是工科類職業(yè)學(xué)院各門課程較多地應(yīng)用了項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，而農(nóng)林高等職業(yè)學(xué)院的各門課程也不同程度地積極探索了任務(wù)驅(qū)動(dòng)等教學(xué)方法的應(yīng)用，但因課程內(nèi)容不同，受體對(duì)象不同，授課效果、師生收益也各不相同[1]。

二、研究對(duì)象

農(nóng)業(yè)推廣與農(nóng)業(yè)氣象兩門課程的授課班級(jí)為同一班級(jí)，授課時(shí)間分別為同一學(xué)年的春季學(xué)期與秋季學(xué)期，授課的方法都采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，在具體授課過(guò)程中對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計(jì)和學(xué)生學(xué)習(xí)方法略有不同。

1.農(nóng)業(yè)推廣課上的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)。師生共同設(shè)計(jì)任務(wù)。（1）教師設(shè)計(jì)部分。綜合考慮農(nóng)業(yè)推廣學(xué)科性質(zhì)、高等職業(yè)院校開(kāi)設(shè)此課程的目的、學(xué)生所在專業(yè)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法的特點(diǎn)及教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)的原則，筆者在農(nóng)業(yè)推廣課程授課過(guò)程中采取了師生共同對(duì)教學(xué)任務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)的方法。即，老師將整門課程的知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)為一個(gè)符合課程需求的、規(guī)定了教學(xué)范圍但不指定具體名稱的綜合性較強(qiáng)的教學(xué)任務(wù)（×××地×××項(xiàng)目的推廣），這一綜合任務(wù)又下設(shè)若干子任務(wù)：①農(nóng)業(yè)推廣人員角色認(rèn)識(shí)；②×××地農(nóng)業(yè)推廣項(xiàng)目的選擇與確定；③×××農(nóng)業(yè)推廣項(xiàng)目的實(shí)施；④×××農(nóng)業(yè)推廣項(xiàng)目的總結(jié)評(píng)價(jià)；⑤×××農(nóng)業(yè)推廣項(xiàng)目成果報(bào)獎(jiǎng)。整個(gè)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)分別穿插于若干個(gè)子任務(wù)中。（2）學(xué)生具體設(shè)計(jì)任務(wù)及實(shí)施。不同專業(yè)的學(xué)生在老師的引導(dǎo)下明確農(nóng)業(yè)推廣人員角色扮演的身份及工作性質(zhì)與程序；然后結(jié)合社會(huì)崗位需要、個(gè)人興趣愛(ài)好、農(nóng)業(yè)專業(yè)知識(shí)掌握情況、本課程知識(shí)點(diǎn)、當(dāng)?shù)刈匀慌c社會(huì)條件等綜合分析選擇確定農(nóng)業(yè)推廣項(xiàng)目，并撰寫推廣項(xiàng)目可行性分析報(bào)告；確定了具體推廣項(xiàng)目后的工作實(shí)施過(guò)程中，學(xué)生需要結(jié)合自選項(xiàng)目的復(fù)雜程度、當(dāng)?shù)剞r(nóng)民素質(zhì)條件，以及硬件設(shè)施等選擇確定項(xiàng)目的推廣模式與方法，并撰寫推廣項(xiàng)目實(shí)施方案，模擬推廣過(guò)程中學(xué)生需要根據(jù)農(nóng)民的采納情況隨時(shí)應(yīng)變使用多種方法，并鍛煉學(xué)習(xí)人際交往及演講的溝通、交流、語(yǔ)言技巧；項(xiàng)目推廣演練結(jié)束后，學(xué)生需要進(jìn)行雙重總結(jié)與評(píng)價(jià)，一重總結(jié)為對(duì)自身所選項(xiàng)目及推廣情況進(jìn)行專業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益等綜合總結(jié)評(píng)價(jià)，并撰寫總結(jié)報(bào)告，二重總結(jié)為學(xué)生之間相互對(duì)課堂學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)，總結(jié)在評(píng)價(jià)過(guò)程中相互取長(zhǎng)補(bǔ)短；最后，學(xué)生們需要撰寫推廣項(xiàng)目成果請(qǐng)獎(jiǎng)申請(qǐng)書，學(xué)習(xí)推廣項(xiàng)目的報(bào)獎(jiǎng)流程。

2.農(nóng)業(yè)氣象課上的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)。（1）教師單獨(dú)設(shè)計(jì)任務(wù)。教師將學(xué)生所學(xué)專業(yè)目標(biāo)與農(nóng)業(yè)氣象課程目標(biāo)充分結(jié)合，以學(xué)生現(xiàn)有的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力水平為基礎(chǔ)，對(duì)整門課程設(shè)置了總體目標(biāo)任務(wù)“×××省農(nóng)業(yè)種植業(yè)區(qū)域規(guī)劃”，課程總?cè)蝿?wù)下設(shè)支撐典型任務(wù)共7個(gè)：①×××省各地農(nóng)業(yè)氣候資料及代表性農(nóng)作物種類資料搜集；②光照對(duì)農(nóng)作物生產(chǎn)的作用及影響；③溫度對(duì)農(nóng)作物生產(chǎn)的作用及影響；④水分對(duì)農(nóng)作物生產(chǎn)的作用及影響；⑤風(fēng)對(duì)農(nóng)作物生產(chǎn)的作用及影響；⑥×××各地農(nóng)業(yè)氣候資料及代表性農(nóng)作物種類資料分析；⑦觀測(cè)不同作物的農(nóng)田小氣候特征。（2）任務(wù)實(shí)施過(guò)程。教師在第一次課上對(duì)任務(wù)的實(shí)施過(guò)程、學(xué)習(xí)過(guò)程中使用的參考資料、學(xué)習(xí)提示等簡(jiǎn)要向?qū)W生進(jìn)行說(shuō)明，學(xué)生課下個(gè)人完成并小組匯總分析，第二次課上時(shí)間一分為二，前半部分時(shí)間為學(xué)生對(duì)課下學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行展示，老師隨時(shí)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，后半部分時(shí)間由教師下達(dá)下一個(gè)任務(wù)，依次類推，直到學(xué)期結(jié)束，完成全部的典型學(xué)習(xí)任務(wù)。最后，師生共同匯總各典型任務(wù)結(jié)果并分析，完成課程總?cè)蝿?wù)。

三、研究方法

1.文獻(xiàn)資料法。本研究通過(guò)中國(guó)期刊網(wǎng)、中國(guó)優(yōu)秀碩博士論文文庫(kù)、高校圖書館期刊資料室資料進(jìn)行檢索，收集相關(guān)文獻(xiàn)資料。

2.問(wèn)卷調(diào)查法。兩門課程在學(xué)期結(jié)束后都對(duì)該班36名同學(xué)發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷表，兩次共收回問(wèn)卷調(diào)查表72份，回收率100%，有效率100%。

3.數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。采用Excel統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行圖表制作和統(tǒng)計(jì)。

四、教學(xué)效果對(duì)比分析

兩門課程結(jié)束后，都對(duì)該班學(xué)生進(jìn)行了課程學(xué)習(xí)效果問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表內(nèi)容完全一樣，主要從學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)積極性與自覺(jué)性、資料查閱能力、自我分析解決問(wèn)題能力、人際交往能力、語(yǔ)言組織表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)掌握全面程度、綜合素質(zhì)提高程度等方面入手調(diào)查。詳細(xì)數(shù)據(jù)如下，學(xué)習(xí)效果見(jiàn)圖1。

1.學(xué)習(xí)興趣有無(wú)對(duì)比。農(nóng)業(yè)推廣課程：學(xué)生有學(xué)習(xí)興趣問(wèn)卷36份，比例100%；無(wú)學(xué)習(xí)興趣問(wèn)卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：學(xué)生有學(xué)習(xí)興趣問(wèn)卷28份，比例77.8%；無(wú)學(xué)習(xí)興趣問(wèn)卷8份，比例22.2%。

2.學(xué)習(xí)積極性與自覺(jué)性提高對(duì)比。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高了學(xué)習(xí)積極性與自覺(jué)性問(wèn)卷34份，比例94.4%；沒(méi)提高問(wèn)卷2份，比例5.6%。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高了學(xué)習(xí)積極性與自覺(jué)性問(wèn)卷26份，比例77.8%；沒(méi)提高問(wèn)卷8份，比例22.2%。

3.資料查閱能力提高對(duì)比。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高了資料查閱能力問(wèn)卷36份，比例100%；沒(méi)提高問(wèn)卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高了資料查閱能力問(wèn)卷34份，比例94.4%；沒(méi)提高問(wèn)卷2份，比例5.6%。

4.自我分析解決問(wèn)題能力提高對(duì)比。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高自我分析解決問(wèn)題能力問(wèn)卷36份，比例100%；沒(méi)提高問(wèn)卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高自我分析解決問(wèn)題能力問(wèn)卷36份，比例100%；沒(méi)提高問(wèn)卷0份，比例0。

5.人際交往能力提高對(duì)比。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高人際交往能力問(wèn)卷36份，比例100%；沒(méi)提高問(wèn)卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高人際交往能力問(wèn)卷24份，比例66.7%；沒(méi)提高問(wèn)卷12份，比例33.3%。

6.語(yǔ)言組織表達(dá)能力。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高語(yǔ)言組織表達(dá)能力問(wèn)卷36份，比例100%；沒(méi)提高問(wèn)卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高語(yǔ)言組織表達(dá)能力問(wèn)卷30份，比例83.3%；沒(méi)提高問(wèn)卷6份，比例16.7%。

7.專業(yè)知識(shí)掌握全面程度對(duì)比。農(nóng)業(yè)推廣課程：專業(yè)知識(shí)掌握全面問(wèn)卷36份，比例100%；不全面問(wèn)卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：專業(yè)知識(shí)掌握全面問(wèn)卷30份，比例83.3%；不全面問(wèn)卷6份，比例16.7%。

8.綜合素質(zhì)提高程度。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高綜合素質(zhì)問(wèn)卷36份，比例100%；沒(méi)提高問(wèn)卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高綜合素質(zhì)問(wèn)卷29份，比例80.6%；沒(méi)提高問(wèn)卷7份，比例19.4%。

由上圖可以看出，農(nóng)業(yè)推廣課程教學(xué)過(guò)程中學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、積極性與自覺(jué)性、人際交往能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)掌握全面程度、綜合素質(zhì)提高程度明顯優(yōu)越于農(nóng)業(yè)氣象課程；查閱資料能力與自我分析解決問(wèn)題能力相差不明顯。可見(jiàn)，雖然任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的優(yōu)越于傳統(tǒng)填鴨式教學(xué)[2]，但應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程中師生共同根據(jù)課程需要、專業(yè)需求、社會(huì)崗位需要、個(gè)人興趣設(shè)計(jì)任務(wù)的教學(xué)效果又比單純由教師根據(jù)課程目標(biāo)設(shè)計(jì)任務(wù)的教學(xué)效果優(yōu)越。

五、結(jié)語(yǔ)

目前，各級(jí)各類職業(yè)院校的各門課程都在不斷探索應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)，其目的旨在提高教學(xué)效果，提高學(xué)生的技能應(yīng)用能力及綜合素質(zhì)。建議授課過(guò)程中，在教師的引導(dǎo)下，讓學(xué)生創(chuàng)造性地探究設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)任務(wù)，可以很大程度上體現(xiàn)學(xué)生的自我價(jià)值，而學(xué)生的自我價(jià)值一旦能夠得以肯定，其學(xué)習(xí)興趣與積極性、學(xué)習(xí)潛能則被無(wú)限激發(fā)，學(xué)生自然受益匪淺。

參考文獻(xiàn)：

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篇(3)

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；地方社會(huì)；服務(wù)社會(huì)；義烏

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展越來(lái)越依賴于知識(shí)和信息的創(chuàng)造與傳播，知識(shí)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著決定性作用。高校圖書館作為海量知識(shí)的積聚和傳播中心，理應(yīng)承擔(dān)起服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的重任。本文即以義烏市為研究背景，探討地方高校圖書館服務(wù)社會(huì)的現(xiàn)狀與策略。

1 研究背景

國(guó)內(nèi)各高校圖書館服務(wù)地方社會(huì)研究風(fēng)生水起，但在地域分布上以一線城市為主，多種服務(wù)模式并存。高校圖書館為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)的運(yùn)行模式主要包括自主自建、館企合作、館校合作、館地合作、館館合作、館會(huì)合作等[1]。高等學(xué)校在城市分布上也以一、二線城市為主，一些小城市高校分布很少，資源欠缺，并有其局限性，故地方高校圖書館服務(wù)社會(huì)研究有其特殊性，而沒(méi)有很好地開(kāi)展。

義烏是地處浙江中部的一座縣級(jí)城市。2011年，義烏國(guó)際貿(mào)易綜合改革試點(diǎn)獲批，成為第十個(gè)國(guó)家級(jí)綜合改革試驗(yàn)區(qū)。全市常住人口123萬(wàn)人（義烏籍常住人口64萬(wàn)，市外流入人口59萬(wàn)）。2012年在義烏居住半年以上的境外客商達(dá)1.3萬(wàn)余人。境外企業(yè)在義烏設(shè)立代表處多，占浙江省總數(shù)的1/2強(qiáng)[2]。在這樣一個(gè)有著諸多出眾特質(zhì)的城市，推進(jìn)義烏文化強(qiáng)市建設(shè)勢(shì)不可擋，以提升義烏國(guó)際商貿(mào)城市的文化軟實(shí)力。義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為義烏（縣級(jí)市）政府辦的惟一一所全日制高職院校，服務(wù)義烏地方社會(huì)責(zé)無(wú)旁貸。

2 地方高校圖書館服務(wù)社會(huì)存在的問(wèn)題

地方高校圖書館在為地方社會(huì)提供信息服務(wù)過(guò)程中還處于摸索前進(jìn)的初級(jí)階段，在服務(wù)意識(shí)、手段、形式和內(nèi)容等方面仍存在很多不足。

2.1 服務(wù)社會(huì)意識(shí)與宣傳力度尚待加強(qiáng)

地方高校圖書館面向社會(huì)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，而已經(jīng)面向社會(huì)提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的高校圖書館在宣傳方面也不到位。有時(shí)候并不是人們不需要服務(wù)，而是不得其門而入。

2.2 服務(wù)層次、形式和內(nèi)容相對(duì)單一

從地方高校圖書館面向社會(huì)服務(wù)的內(nèi)容來(lái)看，其服務(wù)層次仍停留在初級(jí)層次上的文獻(xiàn)借閱、文獻(xiàn)傳遞和信息咨詢服務(wù)，尚缺乏社會(huì)所需要的科技查新、專利文摘、定題跟蹤、構(gòu)建專題數(shù)據(jù)庫(kù)等服務(wù)。高級(jí)層次的知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)組織、知識(shí)管理、知識(shí)挖掘等信息服務(wù)還很欠缺。

2.3 外部因素制約明顯

從制度層面來(lái)看，我國(guó)目前還沒(méi)有一部全國(guó)性的完善的圖書館法律法規(guī)，明確規(guī)定高校圖書館必須向社會(huì)提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。同時(shí)，高校圖書館也缺乏相應(yīng)的實(shí)效評(píng)估機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)償機(jī)制，無(wú)法對(duì)館員的服務(wù)地方社會(huì)行為進(jìn)行有效的量化評(píng)估，進(jìn)而導(dǎo)致高校圖書館在服務(wù)地方社會(huì)方面利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制嚴(yán)重匱乏[3]。

2.4 服務(wù)成效不夠突顯

從已經(jīng)發(fā)表的文獻(xiàn)研究來(lái)看，在已經(jīng)開(kāi)展面向社會(huì)服務(wù)的情況中，其普及性和覆蓋面還不夠廣泛。在空間分布上還未形成密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，響應(yīng)者較少，未形成一定的用戶規(guī)模。加之在服務(wù)水平上也尚未形成有效的服務(wù)合力，因此從整體上看，服務(wù)成效不夠突顯。

3 義烏市地方社會(huì)對(duì)文獻(xiàn)信息資源的現(xiàn)狀與需求分析 為了了解義烏市用戶對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求現(xiàn)狀，筆者以調(diào)查問(wèn)卷的方式，向義烏市的政府部門、公司企業(yè)、教育部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)街道、金融機(jī)構(gòu)等單位以發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查表和填寫網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷兩種方式進(jìn)行信息采集，最終收回有效問(wèn)卷456份。以下將通過(guò)對(duì)該份調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析對(duì)義烏市地方社會(huì)對(duì)文獻(xiàn)信息資源的現(xiàn)狀與需求進(jìn)行解讀。

3.1 被調(diào)查者基本情況分析

從回收的所有調(diào)查表分析，女性和男性被調(diào)查者比例為10∶8，男女比例基本平衡，能夠幫助調(diào)查實(shí)現(xiàn)客觀了解不同性別領(lǐng)域的文獻(xiàn)需求情況。從年齡層次來(lái)看，高達(dá)81.6%的被調(diào)查者集中在21～40歲的年齡段，是人生進(jìn)階、事業(yè)推進(jìn)的關(guān)鍵階段，處于對(duì)高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息大量需求的狀態(tài)。而其中有近50%的被調(diào)查者大量集中在21～30歲年齡層，這一階段的文獻(xiàn)信息索取欲望和文獻(xiàn)信息獲取能力之間存在矛盾，這一問(wèn)題將在本調(diào)查的相關(guān)題設(shè)中得到彰顯。

在本調(diào)查中，被調(diào)查者的學(xué)歷層次77.6%處于?？坪捅究茖哟危渲械?0%又集中在本科，說(shuō)明被調(diào)查者的學(xué)歷層次較高，對(duì)文獻(xiàn)信息有潛在需求。同時(shí)，碩士和博士學(xué)歷層被調(diào)查者比例較低，分析的結(jié)果將傾向于本專科學(xué)歷人士的需求特征和措施。

在單位性質(zhì)的調(diào)查中，34%的被調(diào)查者來(lái)自政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位，其次為公司企業(yè)的被調(diào)查者占到27.9%。由單位性質(zhì)可大致判斷其潛在的需求偏好，他們對(duì)于政策性信息和經(jīng)濟(jì)金融信息等會(huì)表現(xiàn)出更多偏好。

3.2 被調(diào)查者文獻(xiàn)信息利用現(xiàn)狀分析

在資源類型使用方面，超過(guò)60%的被調(diào)查者選擇的是報(bào)紙雜志，其次是圖書占到46.7%（見(jiàn)圖1）。這說(shuō)明圖書和報(bào)刊仍是大眾獲取信息的主要渠道。而所查閱的資源所屬學(xué)科領(lǐng)域方面，大部分集中在文藝及語(yǔ)言（48.5%）、教育社科（33.6%）和經(jīng)管（31%）3個(gè)領(lǐng)域（見(jiàn)圖2），稍少的領(lǐng)域是政治法律和工業(yè)。從緊接著的資源利用目的分析我們看到，以?shī)蕵?lè)休閑為目的的被調(diào)查者比例占到51.3%，其次才為職業(yè)提升或職稱晉升目的（44.3%）（見(jiàn)圖3）。由此可見(jiàn)，被調(diào)查者查閱資源的個(gè)人休閑傾向明顯，這部分信息資源通過(guò)大眾傳播媒介或初級(jí)的信息服務(wù)基本能夠滿足，深層次的信息服務(wù)在于滿足職業(yè)和職稱提升。

圖1 文獻(xiàn)信息類型偏好

從獲取資源途徑上看，大多數(shù)被調(diào)查者毫無(wú)懸念地選擇互聯(lián)網(wǎng)作為主要獲取途徑（75.2%）；又由于智能手機(jī)的迅速普及，選擇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)獲取資源的被調(diào)查者也不在少數(shù)

圖2 學(xué)科領(lǐng)域分布情況

圖3 資源利用目的分析

（43%）；書店作為開(kāi)放的資源聚集地，也贏得了多數(shù)人的青睞（40%）。而作為另一個(gè)開(kāi)放的資源聚集地，公共圖書館則未得到更多關(guān)注，僅有24.8%的被調(diào)查者選擇了此項(xiàng)（見(jiàn)圖4）。值得注意的是，從調(diào)查結(jié)果的比例來(lái)看，高校圖書館是公眾最不會(huì)選擇的途徑之一，這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明高校圖書館的社會(huì)開(kāi)放程度和資源宣傳力度欠缺，沒(méi)有培養(yǎng)大眾形成主動(dòng)去高校圖書館查閱資料的習(xí)慣。

3.3 被調(diào)查者文獻(xiàn)信息需求分析

關(guān)于問(wèn)題“目前，在義烏您獲取文獻(xiàn)信息資源的方式和途徑是否可以滿足需求”，高達(dá)70.2%的被調(diào)查者表示基本可以滿足，只有20.4%的被調(diào)查者認(rèn)為不能滿足。說(shuō)明通過(guò)通用媒介，大部分人能夠獲取他們所需要的基本信息，少部分需要特殊途徑獲取的信息就是資源所有者所應(yīng)該考慮的問(wèn)題。而對(duì)于這少部分不易獲取的文獻(xiàn)信息資源，被調(diào)查者中67.8%的人選擇會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取，或者選擇找朋友幫忙（37%），僅有17.6%的被調(diào)查者選擇了尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)獲取。這表明大眾尚缺乏向?qū)I(yè)的資源所有者索取信息的意識(shí)。

關(guān)于需要使用的數(shù)據(jù)庫(kù)類型，比例最高的是音樂(lè)影視

圖4 獲取資源途徑分析

藝術(shù)圖片數(shù)據(jù)庫(kù)，占到42.5%，這也從側(cè)面印證了用戶所需的大部分信息為個(gè)人休閑信息的傾向。而電子書數(shù)據(jù)庫(kù)和中文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)的高比例（兩者比例相加為77.4%，見(jiàn)圖5）也說(shuō)明用戶對(duì)于專業(yè)信息的訴求也很積極。但從74.8%的被調(diào)查者不了解圖書館的參考咨詢服務(wù)和61%的被調(diào)查者沒(méi)有使用過(guò)圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)來(lái)看，圖書館仍需要進(jìn)行信息與服務(wù)的推送與宣傳工作。

圖5 需要使用的數(shù)據(jù)庫(kù)類型分析

本調(diào)查表的最后一個(gè)問(wèn)題為開(kāi)放問(wèn)題，了解被調(diào)查者對(duì)文獻(xiàn)信息資源獲取方面的意見(jiàn)建議。共有38位被調(diào)查者回答了該問(wèn)題，其中有效份數(shù)為30份，內(nèi)容按照重復(fù)頻率排列依次為：信息服務(wù)的宣傳與普及，信息獲取方便快捷并向社會(huì)開(kāi)放，信息獲取免費(fèi)或低價(jià)，信息資源更新與增加，信息全面真實(shí)有效，了解信息獲取方法，社會(huì)整體文獻(xiàn)信息資源水平的制度性保障。從這一問(wèn)題的回答中可知，用戶希望資源所有者向社會(huì)開(kāi)放信息源并加大信息服務(wù)的宣傳和獲取方法的普及力度，并對(duì)信息本身的質(zhì)量提出了要求。4 義烏市文獻(xiàn)信息資源分布及服務(wù)現(xiàn)狀

義烏的兩大系統(tǒng)（高校、公共）圖書館系義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館和義烏市圖書館。就文獻(xiàn)信息資源量和資源種類而言，在義烏都是最有優(yōu)勢(shì)的。因此筆者將資源所有者身份鎖定到這兩所圖書館，對(duì)其資源、用戶和服務(wù)情況進(jìn)行分析匯總，從而基本達(dá)到研究義烏市文獻(xiàn)信息資源服務(wù)現(xiàn)狀的目的。

4.1 義烏市文獻(xiàn)信息資源建設(shè)與用戶概況

通過(guò)實(shí)地調(diào)查，筆者對(duì)義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館和義烏市圖書館的資源與用戶概況做了匯總（見(jiàn)表1）。從匯總情況來(lái)看，兩所圖書館的紙質(zhì)圖書和報(bào)刊資源量比較接近，差異在于，義烏市圖書館在特藏資源建設(shè)方面優(yōu)勢(shì)明顯，而義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館在電子資源的數(shù)量和種類方面具有巨大優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)出高校圖書館服務(wù)教學(xué)科研和學(xué)生的特性。

表1 義烏市兩大系統(tǒng)圖書館現(xiàn)有資源與用戶概況（2012年度）

資源與用戶情況義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館義烏市圖書館紙質(zhì)圖書50余萬(wàn)冊(cè)50余萬(wàn)冊(cè)紙質(zhì)報(bào)刊期刊近900種，報(bào)紙42種期刊1 300多種古籍、地方文獻(xiàn)4.8萬(wàn)多冊(cè)（專門設(shè)庫(kù)）義烏籍作者著作3 900多冊(cè)（專門設(shè)庫(kù)）電子資源正式購(gòu)買10種數(shù)據(jù)庫(kù)使用權(quán)：中國(guó)知網(wǎng)、維普、超星、讀秀、EBSCO外文庫(kù)、中國(guó)資訊行、中經(jīng)網(wǎng)、冰果英語(yǔ)、起點(diǎn)考試系統(tǒng)，百森創(chuàng)業(yè)庫(kù)。還有若干試用和免費(fèi)資源。全國(guó)文化信息共享工程多媒體文化信息資源。限持證讀者，內(nèi)容較陳舊。持證用戶校內(nèi)讀者9 000多人，校外讀者300余人。2萬(wàn)多人

4.2 地方高校圖書館服務(wù)地方社會(huì)的現(xiàn)狀

在縣級(jí)市辦大學(xué)，義烏走在了全國(guó)的前列，作為一所公辦的縣級(jí)市辦的大學(xué)。其所處的環(huán)境很多時(shí)候有其局限性。讀者習(xí)慣，服務(wù)意識(shí)，需求環(huán)境等諸多因素的影響著高校圖書館開(kāi)展服務(wù)社會(huì)的方方面面。

義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館面向地方社會(huì)開(kāi)展了一些服務(wù)。首先，面向社會(huì)開(kāi)放高校圖書館，接納社會(huì)讀者，使高校圖書館服務(wù)社交化。向社會(huì)人員開(kāi)放學(xué)院圖書館，目前，共有社會(huì)持證讀者300余人，占學(xué)校讀者人數(shù)的3.75%。另外，學(xué)院圖書館開(kāi)放館內(nèi)場(chǎng)所，接納校外人士來(lái)館自主學(xué)習(xí)，高校圖書館作為義烏市民的學(xué)習(xí)中心起到了作用，為許多社會(huì)備考者提供了安靜舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。學(xué)院報(bào)刊閱覽室，還兼有社區(qū)閱覽室的功能。作為義烏市江東街道雞鳴山社區(qū)365便民服務(wù)社的社區(qū)圖書閱覽室，滿足周邊社區(qū)群眾的書報(bào)刊閱讀需求。其次，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、通訊、移動(dòng)業(yè)務(wù)，與廣大讀者宣傳與互動(dòng)。如在學(xué)校圖書館頁(yè)面開(kāi)設(shè)包括在線咨詢、圖書館博客、留言簿，開(kāi)通騰訊微博等溝通工具，為大家解疑答惑，提供所需的服務(wù)，及時(shí)將圖書館動(dòng)態(tài)展示在大家面前。利用當(dāng)前最為通行的即時(shí)通訊工具QQ服務(wù)地方社會(huì)。在本館資源滿足不了需求時(shí)，依托省高校數(shù)字圖書館資源多途徑、多元化、多方位開(kāi)展社會(huì)服務(wù)。

5 地方高校圖書館服務(wù)社會(huì)發(fā)展的思考

要提升地方高校圖書館服務(wù)地方社會(huì)的水平和能力，最基本的是應(yīng)在制度、人力、財(cái)力等方面提供保障。在積極充實(shí)館藏資源、為服務(wù)打好堅(jiān)實(shí)的資源基礎(chǔ)的同時(shí)，應(yīng)呼吁相關(guān)部門及時(shí)修訂高校圖書館服務(wù)地方社會(huì)的相關(guān)規(guī)范。加強(qiáng)人力資源的技能培養(yǎng)，建設(shè)一支高素質(zhì)人才隊(duì)伍，為深層次服務(wù)做好準(zhǔn)備，遴選具有專業(yè)學(xué)科背景的人才作為服務(wù)社會(huì)的主干力量；為高校圖書館服務(wù)地方社會(huì)提供一定的資金支持，使服務(wù)能夠順利開(kāi)展。

5.1 政府主導(dǎo)，建立地方圖書館聯(lián)盟

組建政府主導(dǎo)的跨系統(tǒng)圖書館聯(lián)盟[4]，該策略政府搭臺(tái)，資源所有者唱戲，輻射全市建設(shè)者。具體實(shí)施方式是，由政府主導(dǎo)，高校圖書館、公共圖書館、科技系統(tǒng)牽頭，政府支持，企業(yè)協(xié)助，整合市內(nèi)相關(guān)單位的資源，建設(shè)覆蓋全市范圍的文獻(xiàn)信息資源共建共享平臺(tái)。如在義烏可建設(shè)義烏數(shù)字圖書館（YWDL），讓在義人士無(wú)障礙享受文獻(xiàn)信息資源；并擬定義烏數(shù)字圖書館項(xiàng)目的建設(shè)與管理辦法，以規(guī)范其發(fā)展。在交流互動(dòng)方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)方與需求方的無(wú)障礙溝通。在YWDL中，建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，以便及時(shí)收集文獻(xiàn)信息需求，方便用戶之間的溝通交流。在社交中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中社交。

5.2 結(jié)合地方高校辦學(xué)特點(diǎn)“校企合作，工學(xué)結(jié)合”要求，協(xié)同企業(yè)、行業(yè)建設(shè)特色館藏“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式為地方高校的高等教育打開(kāi)了一扇全新的大門，“廠中校，店中?！?、“校內(nèi)基地生產(chǎn)化，校外基地教學(xué)化”等校企結(jié)合的新育人模式漸入佳境[5]。地方高校圖書館應(yīng)結(jié)合學(xué)院“校企合作，工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，結(jié)合“教學(xué)作，產(chǎn)學(xué)研，技學(xué)創(chuàng)”，利用工廠、企業(yè)、公司與學(xué)校在工學(xué)結(jié)合方面的緊密聯(lián)系，拓展和深入圖書館服務(wù)社會(huì)的步伐。

根據(jù)需求，由地方高校圖書館提供人力資源，整合相關(guān)資源為企業(yè)所用。另外，協(xié)同行業(yè)建設(shè)特色館藏，使其內(nèi)容更加契合各行業(yè)的特殊需求。在此基礎(chǔ)上深化面向企業(yè)、行業(yè)的信息服務(wù)水平，提高服務(wù)層次。具體內(nèi)容如實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)，為行業(yè)提供有效的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析，幫助行業(yè)在行業(yè)前沿、專利攻關(guān)、產(chǎn)品研發(fā)、行業(yè)趨勢(shì)等方面掌握較為客觀精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)和分析報(bào)告，為行業(yè)發(fā)展提供借鑒。

5.3 針對(duì)地方社會(huì)的特色，針對(duì)特殊群體提供文獻(xiàn)信息服務(wù) 地方社會(huì)都有其城市特色，針對(duì)一個(gè)城市的特殊群體做好服務(wù)工作顯得極為重要。義烏外籍人士大量聚集，2012年在義烏居住半年以上的境外客商達(dá)1.3萬(wàn)余人。境外企業(yè)在義烏設(shè)立代表處多，占浙江省總數(shù)的1/2強(qiáng)。受到城市特性影響，義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院國(guó)際教育近幾年也發(fā)展迅猛，學(xué)院自2007年起招收外國(guó)留學(xué)生，2012年9月在校留學(xué)生305名（非學(xué)歷、非全日制語(yǔ)言培訓(xùn)生），已成功培養(yǎng)了來(lái)自60多個(gè)國(guó)家的2 000多名留學(xué)生，留學(xué)生規(guī)模在省內(nèi)同類高校名列第一。這樣龐大的外籍人口數(shù)量和留學(xué)生數(shù)量理應(yīng)在文獻(xiàn)信息資源方面得到必要的服務(wù)。面向外籍人士服務(wù)方面，地方高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)各種途徑向外籍人士提供優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)言學(xué)習(xí)和文化學(xué)習(xí)方面的服務(wù)。

6 結(jié) 語(yǔ)

地方高校圖書館為社會(huì)開(kāi)展信息服務(wù)是高校圖書館應(yīng)有的歷史使命和職責(zé)，同時(shí)也是提升自身服務(wù)水平和社會(huì)地位的必然選擇。目前我國(guó)高校圖書館服務(wù)地方社會(huì)的案例較少，服務(wù)水平普遍不高，仍處在初步發(fā)展階段。地方高校圖書館在服務(wù)地方社會(huì)方面，還有很長(zhǎng)的路要走，但在各方努力下，這條服務(wù)之路將越走越寬。

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